Conceptos, tipos y estrategias de innovación desde los servicios legales

El sector legal está experimentando una verdadera “sacudida” en la forma en la que se entienden los servicios legales. Desde la crisis del 2008, grandes firmas de abogados a lo largo y ancho del globo han tratado de empezar a adaptarse a las demandas de los clientes del siglo XXI. Asimismo, los abogados independientes y pequeños despachos han visto cómo se les obliga a aprender nuevas tecnologías o estar presentes en los “nuevos espacios” de oferta de servicios, como pueden ser los marketplaces legales.

Por otro lado, otros sectores basados en la información han cambiado radicalmente desde la aparición de negocios disruptivos, maduros digitales y de crecimiento exponencial. En el sector legal no somos ajenos a la aparición de esos tipos de negocios que, ya sea bajo la forma de consultoría interdisciplinar, empresa emergente o ALSP —Proveedores de Servicios Legales Alternativos, por sus siglas en inglés— está claro que contribuirán a que el ejercicio de la abogacía nunca vuelva a ser como antes.

Todos los proveedores de servicios jurídicos tradicionales tienen ahora el cometido de mantener una eficiencia competitiva en el mercado y el instrumento para hacerlo es la llamada innovación. Visto desde un punto de vista pragmático, los despachos de abogados tienen, al menos, tres posibles motivos por los que innovar: aparición de nuevos modelos de negocio, papel de la tecnología en los servicios y cambios en las actividades comerciales.

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Nuevos modelos de negocio, nuevas actividades comerciales

El paradigma de la estabilidad en el mercado del modelo de negocio tradicional de los despachos está en entredicho. La industria legal ya no es estable y no tiene fronteras claras con otros sectores digitales. Las plataformas y los negocios basados en sistemas de digitalización madura —según Peter High esto se ve en cuatro estadios: en evolución digital, digitalmente activa, digitalmente competente y digitalmente maduro— pueden entrar a ofrecer servicios legales disruptivos. A esto se añade el cambio en los hábitos de los clientes: demandan servicios informativos más eficientes, adaptados y a menor coste. 

El uso de la tecnología por los nuevos competidores está enfocado en la generación y captura de valor para el cliente. Por ello, los negocios jurídicos tradicionales deben reconfigurarse y reorganizarse para hacer el uso más óptimo de la tecnología, incorporando recursos y perfiles profesionales que puedan hacer realidad esta tarea y dando espacio para el ensayo y error.

La actividad comercial de los abogados y despachos de abogados ha cambiado radicalmente, hoy en día la presencia en medios digitales es fundamental, así como la forma en la que damos ese servicio a nuestros clientes. Esto tiene profundas implicaciones en la forma de organizarse y, en especial, para quienes tienen el papel de la dirección y mandos intermedios. La creación de negocio a través de medios digitales y nuevos canales comerciales requiere la actualización formativa y cambio organizacional adaptativo de los despachos, posible gracias a una cultura organizativa de innovación.

En este artículo voy a hacer un repaso a las concepciones, tipos de innovación y estrategias de innovación de las que hacen y pueden hacer uso los proveedores de servicios legales. En el pasado, los despachos de abogados podían ser exitosos maximizando la propuesta de valor a través de sus recursos (que se solía traducir en más profesionales en el despacho) y consiguiendo eficiencias a lo largo del tiempo. Sin embargo, desde ahora los negocios jurídicos también tienen que desarrollar un entendimiento de cómo asegurar que el éxito de hoy también se traduzca en éxito mañana. Esto implica diferentes formas de enfocar la innovación: concepción de explotación y concepción de exploración. 

Una concepción basada plenamente en la explotación tiene mucho que ver con la creencia de que los resultados financieros del despacho permiten el mismo éxito en el futuro. Sin embargo, esta creencia no es fácil de sostener en un entorno competitivo y tecnológico al que nos dirigimos. Por ello, lo ideal es combinar ambas percepciones y, sobre todo, dar relevancia a las actividades que permitan explorar nuevas ideas y formas de creación de valor en el largo plazo (no solo basadas en la eficiencia). Desde los despachos de abogados podemos realizar al menos tres tipos diferentes de innovación: en los servicios, en el modelo de negocio y en el sistema de colaboración.

Innovación en los servicios

Se trata de aprovechar al máximo las capacidades existentes en el despacho. Se pueden realizar innovaciones en servicios, procesos y formación. Estas innovaciones suelen mejorar la oferta de servicios actual y están enfocadas en las necesidades de los clientes. En este tipo de innovación podemos inferir todas aquellas iniciativas relativas a la mejora de los procesos internos (automatización, rediseño, sistematización), mejora de la infraestructura (tecnología IP, trabajo en remoto, mejora de aplicaciones) y de servicio al cliente (implementación CRM, adopción de plataformas colaborativas, plataformas de automatización de flujo de la información, firma digital), entre muchas otras cuyo común denominador es la mejora de la eficiencia. 

Esto tiene impacto en el corto plazo, como ya lo experimentan muchos despachos de abogados. Sin embargo, este tipo de innovación está sujeta a una caducidad marcada por los cambios/avances tecnológicos o regulatorios.

Innovación en el modelo de negocio

Quizás un tipo de innovación muy poco explorado por los despachos tradicionales. Las nuevas capacidades de las que disponemos gracias a las tecnologías nos permiten, ahora y no antes, incorporar estrategias de mejora de modelo de negocio. Los despachos dispuestos a añadir nuevas actividades de negocio mediante actividades adaptadas están realizando innovación en el modelo de negocio (por ejemplo: incorporar nuevos servicios como consultoría tecnológica, nuevas formas de facturación a clientes a precio cerrado, LPO —Outsourcing de Procesos Legales, por sus siglas en inglés—, servicios alternativos o compañías de servicios legales). 

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Son pocos los casos a lo largo del globo, pero podemos intuir que es una tendencia al alza y que probablemente diferenciará a unos despachos y otros en el futuro. Sin embargo, se trata de un tipo de innovación que es un proceso en sí mismo de prueba y error.

Los despachos tienen que asumir la realización de prototipos de los elementos del nuevo modelo de negocio y ser capaces de crear y capturar valor de mejor manera que sus competidores. Es cierto que este punto puede ser todo un reto para negocios tradicionales jerárquicos, con aversión al riesgo, inflexibles con los procesos, asentados en el status-quo y enfocados a la innovación interna. Sin embargo, probablemente valga la pena el esfuerzo pues es este tipo de innovación la que está encaminada a la supervivencia en el largo plazo.

Innovación en el sistema

También se trata de un tipo de innovación encaminada a la oferta de valor añadido en el largo plazo. No obstante, este tipo de innovación radica en las modificaciones a realizar por el despacho para cambiar las interdependencias en la provisión del servicio jurídico (relaciones internas y externas de todos los intervinientes en ella). Los cambios van a afectar la forma en la que se organiza el trabajo (por ejemplo: pasar de un sistema jerárquico de mando a un sistema colaborativo y por roles, más próximo al de los proyectos de desarrollo de software ágiles) y las relaciones entre los distintos actores (nuevas formas de interactuar con proveedores de tecnología, start-up legaltech, hubs o think tanks para el desarrollo de proyectos conjuntos con startups o clientes). Se trata de asumir nuevas formas de posibilitar la creación de distintas conexiones entre diferentes grupos e individuos que impulsan una cultura más adaptativa y enfocada en la creación y captura de valor.

Dado que nos dirigimos a sistemas de innovación abierta y modelos de negocio de digitalización avanzada, el mejor marco para ello es la participación en ecosistemas de innovación. Esta es una de las estrategias que han tomado compañías emergentes de Silicón Valley y que puede ser de gran valor para la gestión de la innovación desde los despachos de abogados. 

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Los ecosistemas de innovación están compuestos por empresas que buscan obtener resultados innovadores, para ello participan compañías de diferentes sectores y sus resultados pretenden ofrecer soluciones innovadoras para distintos mercados. La idea es que existan tanto redes formales como informales de innovación continua, un mayor movimiento de los recursos personales y materiales, una visión de expansión global-mundial (no local) y de colaboración interna y con otras compañías del ecosistema.

En este punto no puedo aportar ejemplos de despachos tradicionales que estén inmersos en este tipo de estrategias en un sentido ideal, pero sí podríamos hablar de start-ups de legaltech que terminan ofreciendo servicios para compañías de RegTech (tecnología aplicada a los procesos regulatorios de cada sector) o Insurtech (tecnología aplicada al modelo de la industria de seguros), la clave en este aspecto es la adaptabilidad. Aún tenemos mucho en lo que trabajar en este campo.

Como conclusión, cabe decir que el desarrollo de la innovación de los proveedores de servicios legales tradicionales está en pleno auge. Ya veremos si los operadores jurídicos dan finalmente el salto de enfocarse principalmente en actividades de explotación a dirigirse a verdaderas actividades de exploración del modelo de negocio.

Queda patente que aún queda mucho por trabajar en cuanto a los tipos de innovación, ampliación y participación de los players del sector legal en ecosistemas de innovación que ofrezcan soluciones no solo jurídicas, sino también propias de compañías de otros sectores.

*Ana Burbano es manager en KPMG Legal Operations Transformation Services, experta en transformación digital, AI y gestión de proyectos. 

Este artículo fue publicado originalmente en el ebook Un Futuro Digital. El entorno legal y el rol del abogado por Lawit Group. ¡Aquí puedes descargarlo!