Hoy en día, estamos inmersos en una complejidad radical, en la que convergen la tecnología, los medios, la política, las leyes y la sociedad. Como consecuencia, se percibe una crisis constante y las redes sociales nunca descansan. Gran parte de lo que experimentamos en la actualidad está relacionado con la forma en que obtenemos información y lo que consideramos como verdadero.
Si la volatilidad se ha convertido en nuestra nueva realidad, entonces nadie está a salvo de una crisis reputacional. Una crisis no es más que un evento aislado que expone un riesgo para una organización, una manifestación de un proceso fallido que no ha sido identificado ni atendido.
Es importante recordar que no es la crisis lo que define la opinión pública, sino la manera en que una organización responde ante ella. De acuerdo con un estudio realizado por Weber Shandwick, el 85% de los consumidores forma su opinión sobre las empresas basándose en cómo reaccionan en momentos de crisis y el 36% conversa con otros o comparte información sobre errores o escándalos corporativos.
Te sugerimos leer: ¿Qué hacer cuando surgen investigaciones por corrupción en la firma?
Durante la gestión de una crisis, las empresas que carecen de un profesional dedicado a Relaciones Públicas a menudo recurren a sus abogados para resolver la situación desde una perspectiva legal, sin necesariamente considerar la forma en que comunican las acciones de la empresa.
Por otro lado, cuando una empresa cuenta con un especialista en relaciones públicas, la primera acción que toma este profesional es buscar el asesoramiento de un buen abogado(a) para garantizar que cualquier solución al problema no vulnere la legalidad.
Uno de los desafíos más frecuentes que enfrentamos los consultores de relaciones públicas es conciliar la reputación corporativa con el equipo legal de la empresa. Se trata de encontrar un equilibrio entre recuperar la confianza de empleados,de los consumidores y clientes y el riesgo legal asociado con la toma de decisiones.
En resumen, ambas partes son indispensables para salvaguardar la reputación corporativa de una empresa, pero persiste la percepción de desacuerdos entre ellas.
Por lo tanto, la preparación para una crisis corporativa es indispensable, y deben considerarse cuatro puntos clave de ambos lados del espectro:
- La cultura preventiva debe ser parte del negocio y la narrativa corporativa.
- Todas las crisis son internas y externas. Segmentar es una ilusión.
- El rol del empleado ha cambiado para siempre y hoy son una audiencia indispensable que debe ser tomada en cuenta.
- La escucha continua es indispensable.
Podría interesarte: El futuro del Compliance: ¿Cuáles son las tendencias que refuerzan la prevención de riesgos?
La gestión de crisis ha experimentado un cambio fundamental como resultado de la revolución mediática y las empresas han adaptado sus planes de preparación para crisis en consecuencia. En la actualidad, observamos que tanto los departamentos de relaciones públicas como los equipos legales participan conjuntamente en simulacros en tiempo real.
Lo anterior no solo asegura una respuesta rápida y efectiva, sino también promueve una mayor sensibilización y respeto mutuo para proteger los intereses de ambas partes. En otras palabras, el objetivo principal es salvaguardar al cliente y la reputación de la marca u organización.Ya no debemos limitarnos a actuar de forma aislada.
Cuando una crisis llega, nuestras prioridades deben ser:
- Neutralizar la situación.
- Prevenir la pérdida de la confianza.
- Minimizar el impacto en los empleados y clientes.
- Limitar la cobertura negativa de los medios y la conversación en redes sociales.
- Controlar los rumores y la especulación.
- Disminuir las posibilidades de litigio o impacto financiero.
La colaboración entre los departamentos de relaciones públicas y legal desempeña un papel importante en el manejo de la comunicación durante una crisis. Cuando una empresa u organización se enfrenta a una situación delicada, es esencial que ambas partes siempre tengan en cuenta lo siguiente:
- Actúa rápido. Silencio equivale a indiferencia.
- Las personas primero. La respuesta emocional es un imperativo absoluto.
- Hechos y declaraciones claras. ¡No especular!
- Momento crítico para visibilizar la cultura y valores corporativos.
- Empatía, ante todo: no tener miedo de decir "no sabemos" cuando es verdad y las disculpas sí funcionan.
- Establece confianza demostrando transparencia.
- Comunicarse con una sola voz y de forma consistente ante todos los públicos.
Recomendamos: Tenemos un problema: Cuando hay denuncias de misoginia y acoso en una organización
Hoy en día, la comunicación mutua es fundamental ya que cualquier declaración realizada por nuestro cliente en redes sociales, conferencias de prensa o entrevistas tiene el potencial de ser utilizada en procedimientos legales. La integración del comité de crisis, en la cual ambas partes deben estar representadas, debe tener en cuenta lo siguiente:
- La información debe ser compartida a través de canales correctos y definir el proceso de aprobaciones.
- Contar con un portavoz con autoridad que pueda mantener la calma y comunicar el mensaje.
- Utilizar fuentes de terceros con credibilidad y de confianza para respaldar su punto cuando sea apropiado.
- Emplear múltiples técnicas/canales de comunicación para distribuir la información (no sólo comunicado de prensa). Es indispensable contar con aprobación previa por parte del equipo legal.
La colaboración entre firmas de abogados y relaciones públicas cada vez adquiere más importancia. Ambas disciplinas comparten el objetivo de preservar la reputación de la empresa mediante una buena comunicación con sus diversos grupos de interés. Hoy en día, esta comunicación debe ser más honesta, veraz y cercana a las personas.
También puedes leer: Firmas legales: ¿Qué pasa cuando el plan de compensación es injusto?
Muchas veces, no es la crisis en sí, sino la forma de comunicar y responder a la situación, lo que puede generar un problema de reputación. Por esta razón, las acciones de relaciones públicas siempre deben estar respaldadas legalmente para mantener su fuerza y credibilidad, mientras que los despachos de abogados también deben estar dispuestos a que la certeza jurídica no paralice ni deshumanice a la empresa.
*Amanda Berenstein, CEO de Weber Shandwick y LATAM Client Leader.
}
Add new comment