Hace unos días visité el despacho de un colega que es una fuente de inspiración para mí y que tiene la generosidad, cada cierto tiempo, de enseñarme “las bambalinas” de su negocio. No es un despacho conocido, no sale en el ranking de Expansión ni le han concedido nunca el premio FT Innovative Lawyers. Este despacho, sin embargo, cuenta con más de 600.000 clientes, entre ellos varias empresas del Ibex35 y crece a doble dígito anualmente. ¿Su secreto? Estrategia, especialización y tecnología. Mucha tecnología.
Este despacho tuvo claro, desde el principio, que su estrategia competitiva en el mercado sería ayudar a personas y empresas en la realización de gestiones administrativas y legales diversas, de complejidad baja y media, con un enfoque centrado por completo en el cliente. La obsesión del despacho ha sido y sigue siendo un servicio extraordinariamente eficiente que excede las expectativas de sus clientes.
Aquello que diferencia a este despacho de cualquier otro con servicios similares o iguales y con la misma vocación de atención al cliente es el uso que hace de la tecnología. Es su herramienta para lograr sus objetivos: sorprender y satisfacer al cliente. Un cliente que casi siempre repite.
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El sistema tecnológico del despacho combina varias herramientas tecnológicas que ya existen en el mercado, con el desarrollo de soluciones propias, entre las que se incluyen los algoritmos de inteligencia artificial para leer, analizar, interpretar, decidir y llevar a cabo determinadas tareas.
Imaginen la diferencia en la percepción de valor cuando alguien contrata online un trámite legal o administrativo y, una vez enviada la solicitud, el mensaje de confirmación que recibe, en lugar de indicar que en breve se dará cumplimiento a su solicitud y que se le irá informando del avance del trámite, dicho mensaje ya incorpora el comprobante de presentación de su solicitud en el organismo correspondiente.
Es el correcto uso de la tecnología lo que permite estos automatismos sin que sea necesaria la intervención humana en el 100 % del proceso y, quizá lo más importante, que el cliente no sienta que es una máquina quien está al otro lado.
El despacho está logrando completar entre el 60 % y el 70 % de sus encargos de forma totalmente automatizada, sin necesidad de intervención por parte de personas físicas y, en mi opinión, este porcentaje incrementará en los próximos años.
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Al leer esto, es probable que muchos despachos se pregunten varias cosas: ¿Puedo yo lograr un nivel similar de automatización? ¿Puedo seguir compitiendo contra este tipo de despachos con mi modelo de negocio actual?
La respuesta a estas preguntas no es nunca la misma y depende del tipo de servicio que presta el despacho, de su estrategia y muchos otros factores que deben analizarse de forma pormenorizada. Lo que sí está claro es que los servicios que tradicionalmente se consideran de “poco valor añadido” siguen estando en los portafolios de muchos despachos y son completamente automatizables y se puede aportar muchísimo valor con ellos en términos de celeridad, eficiencia y rentabilidad económica para el cliente.
En mi opinión, es solamente cuestión de tiempo para que estos servicios, es decir, los más básicos, se presten globalmente de forma totalmente automatizada. Es también cuestión de tiempo para que los despachos que aún no se hayan adaptado vayan abandonando esta línea de negocio, pues no tendrá ningún sentido económico un negocio ajeno a la tecnología, para ninguna de las dos partes.
Claramente, esto forma parte del actual proceso de reestructuración del sector legal que, aunque de forma lenta y a veces imperceptible, va avanzando y consolidándose.
No creo que sea una lucha de David contra Goliat en la que los despachos con modelos de negocio algo más tradicionales deban ver amenazada su existencia. Cada uno de ellos tiene sus propias fortalezas que deberán reforzar y mejorar constantemente, asegurando un servicio excelente para su cliente y eficiente y rentable para su negocio.
(*) Eva Bruch es PhD. Profesor en ESADE. Socia de LOIS - Legal Operations Institute Studies Consultora de Transformación Digital para el sector legal y asesorías jurídicas de empresa.
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