La forma en cómo una institución actúa es reflejo de las personas que lo conforman y de cómo estas piensan. Esta premisa resulta particularmente aplicable en el caso de los órganos resolutivos. Si existen cambios en la conformación de estos órganos, existe la posibilidad también de que se presenten cambios en los criterios interpretativos que se habían estado estableciendo.
Desde el año 2023, aproximadamente, esta es la situación que se advierte en materia de protección al consumidor en INDECOPI. La Sala Especializada en Protección al Consumidor, la nueva SPC, se ha estado apartando de diversos criterios que habían sido adoptados de manera consistente y uniforme por salas anteriores.
A modo de ejemplo, antes de 2023, el estándar de “consumidor razonable”, es decir aquella persona que actúa con diligencia en el mercado, por ejemplo, informándose adecuadamente antes de tomar una decisión, no había sido puesto en tela de juicio, representando probablemente uno de los criterios de mayor duración. Sin embargo, todo indica que para la nueva SPC el estándar que debería aplicarse, por reflejar mejor la realidad, sería el del “consumidor promedio”, esto es, aquella 'persona corriente', la que está normalmente informada, conforme al medio en que actúa.
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De forma similar, antes de 2023, se podía contar con los dedos de la mano los casos en que se había determinado responsabilidad solidaria implicando a gerentes generales, en atención a supuestos excepcionales y de alta gravedad, tal como lo prevé el Código de Consumo. Sin embargo, hoy en día es posible encontrar resoluciones en las cuales el gerente general es responsable solidario incluso ante infracciones de naturaleza leve (e.g, porque el proveedor que representa omitió dar respuesta a un reclamo).
La lista de cambios de criterios es larga y abarca en general, obligaciones vinculadas con el libro de reclamaciones, evaluación de supuestas cláusulas abusivas, atenuantes por allanamiento ante denuncias de asociaciones de consumidores, entre otras. En algunos casos la nueva SPC realiza una interpretación estricta de la ley, mientras que en otros realiza una interpretación extensiva de esta. En ambos casos, sin embargo, el resultado es el mismo: responsabilidad para el proveedor. Curiosamente, esta no es una historia nueva, pues en el año 2012 ya se vivió una situación similar.
En dicho año, la SPC determinó —en contra de pronunciamientos anteriores— que:
- Los desistimientos no podían formularse en segunda instancia administrativa.
- El allanamiento no constituía un factor atenuante, ni exoneraba del pago de los costos al proveedor.
- La subsanación de la presunta conducta infractora por parte del proveedor antes de la interposición de la denuncia no determinaba la improcedencia de una denuncia por falta de interés.
Estos criterios generaron una consecuencia obvia: alta litigiosidad a nivel administrativo y judicial.
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¿Cómo se le dio vuelta a esta situación? La respuesta es anecdótica: se hicieron modificaciones legislativas.
En concreto, el Decreto Legislativo 1308 (DL 1308) modificó el Código de Consumo de entonces estableciendo que:
- Los procedimientos pueden concluir de forma anticipada por desistimiento, el cual puede presentarse en cualquier instancia, o por acuerdo entre las partes.
- Los procedimientos también concluyen, vía improcedencia, por falta de interés para obrar y cuando el proveedor subsane la presunta conducta infractora antes de la notificación de cargos.
- El allanamiento con los descargos puede ser sancionado con amonestación y se exonera al proveedor de los costos.
Según la propia Exposición de Motivos del DL 1308, los cambios propuestos buscaban fomentar “mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores”. De esta forma, además, no se activa el aparato estatal de forma innecesaria, se le otorga una solución rápida al consumidor y se dota de incentivos necesarios a los proveedores. Un avance notorio.
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¿Qué podemos esperar, entonces, ante esta segunda ola de cambios jurisprudenciales? Resulta altamente probable que se incremente nuevamente la litigiosidad en sede administrativa y judicial, lo que precisamente buscaba remediar el DL 1308.
Esperamos, en todo caso, que esta situación pueda encontrar salida antes que un nuevo y largo proceso de cambio legislativo se haga necesario. Ello pues el legislador no debería, en principio, intervenir para indicarle a los órganos resolutivos cuáles son los criterios que estos deben aplicar conforme a ley. Las lecciones del pasado deberían servir para el presente. Debemos caminar hacia adelante, no hacia atrás.
* Giancarlo Baella es asociado principal de Payet, Rey, Cauvi, Pérez Abogados. Se especializa en derecho de la competencia, derecho administrativo, derecho comercial, protección de datos personales y compliance.
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