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Los cambios y la adopción de la tecnología se han visto acelerados por la pandemia y han demostrado cumplir su propósito / Pixabay
Los cambios y la adopción de la tecnología se han visto acelerados por la pandemia y han demostrado cumplir su propósito / Pixabay

20 puntos para reflexionar: la nueva normalidad y los cambios que llegaron para quedarse

La pandemia ha desencadenado un experimento a escala global cuya contribución a la transformación digital del mercado legal no tiene precedentes, ¿reinará la histéresis después de la histeria?
por *Bruno Mascello
publicado el06/07/2020

Hace unos meses anticipamos 10 tendencias futuras en el mercado legal. Inesperadamente, ya ha llegado la hora de reevaluar el pronóstico a la luz del contexto actual de la pandemia del COVID-19.

Hoy estamos siendo testigos de cómo un virus ha desencadenado un experimento a escala global cuya contribución a la transformación (digital) del mercado legal superará a la de cualquier otro desarrollo, CEO o genio de la digitalización y de la innovación. ¿Reinará la histéresis luego de la histeria? ¿La crisis generará cambios sostenibles con diversas expectativas y preferencias de parte de clientes y empleados o será solo una disrupción temporal que se superará como si fuera un resfriado común?

Sin duda, la crisis del COVID-19 es relevante para la evolución del mercado legal. No solo ha causado una crisis sanitaria con diversas implicaciones sociales y políticas, sino que seguramente terminará convirtiéndose en una crisis financiera. Esta última afectará directamente al mercado legal y a sus distintos proveedores de servicios. Algunos de los puntos sobre los cuales es importante reflexionar son:


Este artículo forma parte de la sección Gestión LexLatin sobre temas de management de firmas legales. Aquí puedes subscribirte al boletín


1. Priorización de medidas de reducción de costos. Atacar esta cuestión esencial es la medida a corto plazo más efectiva para detener el “sangrado”. Se aplicará de forma generalizada y sin excepciones a todas las unidades y funciones comerciales. Los departamentos legales deben demostrar que son buenos ciudadanos corporativos, capaces de administrar eficientemente el presupuesto y de contribuir al éxito y supervivencia de sus compañías.

2. Caída irreversible de los ingresos. La economía real ha sufrido un golpe dramático extensible al sector servicios. Si consideramos que un país como Suiza obtiene el 75 % de su valor agregado del sector servicios, es indudable que las firmas y los proveedores de servicios legales se verán severamente afectados. Por su naturaleza, los servicios legales no se consideran productos. Esto implica que todo lo que no se consuma al instante, ya no se consumirá. Por supuesto que existen algunas excepciones (por ejemplo, testamentos y divorcios) sin embargo, algunos litigios ya han sido resueltos o quizás ya no sean viables, en cuanto que los nuevos litigios relacionados con el COVID-19 no alcanzarán para compensar esa pérdida.

3. Pérdida de clientes. Las firmas pequeñas y medianas dependen de los clientes de pymes. Muchas compañías pequeñas no podrán sobrevivir el tiempo que dure la crisis o sucumbirán a la recesión que se avecina, por lo que no estarán en condiciones de gastar su liquidez en servicios legales. Dependiendo de la duración de la crisis, es posible que las grandes compañías también cierren sus puertas.

4. Desaparición de firmas. Las firmas legales no están en mejores condiciones que las industrias artesanales. Como organizaciones dependientes del dinero en efectivo, no poseen activos ni han acumulado reservas financieras para sobrellevar los tiempos difíciles y sus mandatos de inversión solo alcanzan para unas cuantas semanas. Los recursos se agotan rápidamente y esto puede precipitar el cierre de algunas firmas. Las grandes firmas quizás obtengan beneficios a corto plazo ya que en tiempos volátiles, inciertos, complejos y ambiguos, los CEO pudieron “volcarse hacia las marcas” a manera de precaución para evitar ser señalados por haber tomado decisiones incorrectas durante la crisis. Las marcas sólidas tienen mayores posibilidades de sobrevivir ya que ofrecen valor adicional (pudiéramos llamarlo “seguro de protección”). 

5. Recortes de personal y presión salarial. Con la caída en los ingresos, el control de gastos será clave. Los ingresos de los socios de las firmas sufrirán reducciones. Otro escenario posible será aquel en el que a los socios se les solicite inyectar capital para preservar la liquidez, los asociados sufran recortes salariales y se reduzca el tamaño de la firma a través de cesantías y despedidos. Asimismo, será cada vez más importante realizar los procesos de facturación y cobranza de manera oportuna.

6. Revisión del modelo y la estrategia de negocios.  En este momento se espera que los modelos y las estrategias de negocios prueben su carácter durable y, en caso contrario, se sometan a revisiones y cambios.

7. Impulso de la digitalización. El mundo entero se ha vuelto digital; hablamos de clientes, proveedores, universidades e, incluso, tribunales. La tecnología está siendo usada más frecuentemente y con mayor eficiencia. Este nuevo panorama ha tomado por sorpresa a algunas compañías y firmas legales que han descubierto que no están preparadas para el trabajo remoto, no utilizan conexiones VPN, ni tienen planes de continuidad comercial. Las reuniones e intercambios virtuales serán normales, gracias al advenimiento de las aplicaciones de videollamadas, esas horribles conferencias telefónicas con decenas de participantes son cosa del pasado.

8. Impulso de la tecnología legal. En el futuro, es probable que exista una mejor disposición para adoptar la tecnología legal y, a la vez, que esta deje de ser percibida como una amenaza. Todo esto gracias a la gran ayuda que ha significado su uso durante esta crisis. Las compañías de tecnología legal han fortalecido su propuesta única de venta y los clientes están más dispuestos a combinar su capital humano con la tecnología.

9. Aceptación de nuevas formas de trabajo. Con el impulso hacia la digitalización, nuevos modelos como el trabajo remoto, los horarios flexibles y el coworking han demostrado ser efectivos, incluso sin el rigor presencial de la oficina. Solo si una organización depende íntegramente del papel, en lo adelante será muy difícil para los empleadores negar a sus empleados la oportunidad de trabajar desde casa, al menos cierta parte del tiempo. El ambiente de trabajo y el estilo de liderazgo también necesitan ser adaptados. Esto crea oportunidades para reclutar talento proveniente de regiones menos costosas o para contratar empleados a tiempo parcial, en particular, abogados mayores de 50 años o con hijos pequeños.

10. Aceptación de asesorías en línea. Los servicios de asesoría en línea gozarán de una mayor aceptación y dejarán de percibirse como extraños.

Ante este panorama, ¿cuáles son algunas de las implicaciones para el mercado legal?


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11. Mayor uso de personal interno (insourcing) y presión para practicar la reutilización. Para evitar recortes de personal en el departamento legal, los costos de tercerización (por ejemplo, firmas legales) serán reducidos al máximo posible. Las tareas serán reevaluadas tomando en cuenta si aún requieren ser realizadas por el departamento legal o por alguna firma o si proveedores nuevos podrían realizarlas más eficientemente. Se aplicarán conceptos de multisourcing para reducir el riesgo de aglomeración e incrementar la diversificación de riesgos. Los proveedores elegidos estarán dispuestos y capacitados para brindar mucho más que un simple know-how legal (por ejemplo, interdisciplinariedad, redes internacionales, experiencia en tecnología y procesos y modelo de negocios centrado en el cliente).

12. Aceleración de las negociaciones de precios. Los clientes solicitarán a los proveedores de servicios reducir sus costos y ofrecerles paquetes de asistencia gratuitos. Esto será visto como una muestra de su preocupación hacia ellos. 

13. Importancia de la comunicación de los líderes. Durante una crisis puedes demostrar que eres un verdadero líder desplegando tu capacidad, para bien o para mal. Deberás estar presente y mostrar que eres un comunicador consciente y efectivo que puede mantener la calma y la racionalidad. Deberás demostrar tus habilidades para comunicar con claridad y honestidad. Deberás ser solidario y empático.

14. Carácter esencial del enfoque en el cliente. Hoy es posible demostrar interés real por tus clientes y su supervivencia, lo cual implica un cambio de mentalidad al asumir ahora una perspectiva desde fuera hacia adentro, donde el cliente es lo primero. Si los abogados confían en los esfuerzos de adquisición de clientes a largo plazo y en la creación de relaciones duraderas no deberían tener que salir de cacería.  

15. Carácter vital del enfoque en los empleados. La manera cómo manejas esta situación tendrá un efecto prolongado en los empleados de la firma y será valorado en futuros procesos de selección. Como empleador, ¿dejas ir a tus empleados fácilmente o sueles generar confianza, al mantener niveles de actividad razonables y fomentar la capacitación de tus asociados?

16. Mayor valoración del departamento de compras. Suelen ser expertos en la aplicación de medidas de reducción de costos. El rol del departamento de compras será cada vez más importante y su opinión más valorada, incluso entre los departamentos legales que suelen tener una actitud defensiva.

17. Uso de la crisis como herramienta de selección. Una crisis puede actuar como una prueba de fuego. En momentos de urgencia, es clave hacer las cosas bien y brindar soluciones legales rápidas para desafíos importantes. Una crisis también contribuye a forjar la reputación, tanto mala como buena, y el resultado tendrá un efecto duradero. Los abogados pueden demostrar sus capacidades para la gestión de crisis y riesgos, al mostrarse como gerentes confiables que ayudan a sobrellevar la incertidumbre. En tiempos difíciles, los clientes se vuelven mucho más sensibles, por lo que una buena comunicación pasa a ser un factor diferenciador. La tan alabada relación de confianza peligra y las firmas corren el riesgo de que los clientes insatisfechos “voten con los pies” y las cambien por la competencia. Ganar nuevos clientes o correr el riesgo de perder para siempre los actuales dependerá de cómo los abogados actúen ahora.

18. Prevalencia del concepto de “hacer más”. Actualmente, los departamentos legales se ven forzados a hacer más (menos tercerización), asumir más riesgos (no titubear) y demostrar que pueden trabajar más rápidamente y por menos dinero (ganancias en eficiencia). Este efecto perdurará tal como lo vimos luego de la crisis financiera de 2008.

19. Nuevos desafíos legales. A corto plazo, es posible que pasemos de la operación comercial (además de aclarar términos relacionados con cláusulas MAC, force majeure y rescisiones de contratos) a las quiebras y reestructuraciones. A largo plazo, el cuestionamiento de la globalización y la especialización; la evaluación crítica de las cadenas de suministro remotas y del acercamiento de la producción al usuario final, así como la dependencia a los riesgos de aglomeración y la vulnerabilidad de los clientes, pueden dar paso a nuevas interrogantes que deberán ser resueltas por los abogados. Surgirán nuevas oportunidades para el mercado legal.

20. Tiempo de innovar. Siempre se puede esperar y luego reaccionar. Sin embargo, el contexto actual es una oportunidad. Es el tiempo para optimizar e innovar y de posicionarse como pioneros en el mercado. Una crisis tiene el potencial de acelerar los cambios (por ejemplo, normativas listas para descargar, acuerdos firmados con un clic, resoluciones en línea, acceso a la justicia, cambios en los procedimientos judiciales) y puede también cambiar los patrones de conducta y derribar viejas creencias.

En pocas palabras, los cambios y la adopción de la tecnología se han visto acelerados y han demostrado cumplir su propósito. No hubo lugar para elecciones ni dilaciones, pues todo el mundo se vio forzado a lidiar con la nueva situación al mismo tiempo. Fue necesario aprender rápidamente y contar con flexibilidad y agilidad. La forma cómo los abogados trabajan e interactúan con sus clientes y cómo usan la tecnología ya ha cambiado y seguirá cambiando –como también continuará cambiando su mentalidad. Lo conocido y rutinario se ha perdido, en gran parte para siempre, dando paso a algo completamente nuevo.  Luego del coronavirus, no regresaremos al equilibrio inicial.

*Bruno Mascello es director académico en Executive School of Management, Technology and Law en University of St. Gallen. Este artículo fue publicado originalmente en inglés.


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