Tras haber visto las competencias intrapersonales, ha llegado el momento de profundizar en las habilidades interpersonales de la inteligencia emocional: la empatía y las habilidades sociales.
Estas dos competencias son las más fáciles de encontrar en los programas de formación de las firmas de abogados, tanto cuando se realizan in-company como cuando se indica como refuerzo individual en las evaluaciones del desempeño. Ahora bien, esta formación si no se complementa con un trabajo introspectivo individual tiene limitados resultados.
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¿Qué es la empatía? La empatía es un constructo más complejo que la respuesta cuasiautomática que me dan mis alumnos cuando les pregunto por el término: “ponerse en los zapatos de otra persona”.
Podríamos decir que la empatía se da en dos partes: la primera se correspondería con la respuesta de mis alumnos y sería la capacidad de entender al otro y para ello nos ponemos en su lugar, con sus circunstancias y experiencias personales, y así conectamos con lo que puede estar pensando, sintiendo y haciendo (o no haciendo). Eso lo hacemos tanto a nivel cognitivo como emocional y será más completo si preguntamos al otro y nos configura su realidad.
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Y después vendría otra fase, tan importante como la primera, que implica salir del otro y volver a conectar con uno mismo con la información obtenida. Es tan importante tomar distancia del otro que no lo hace y queda cargado con el estado emocional del otro, podría decirnos algo como “soy demasiado empático”… dando a entender que lo siente como una carga. Por ello es muy importante diferenciar lo que es nuestro de lo que es del otro, nuestra realidad del otro.
¿Para qué sirve potenciar la empatía en un abogado? Las aplicaciones son tantas como contactos personales tenga ese abogado: con clientes, con compañeros, con socios, con estudiantes, con jueces… Imaginemos un abogado en una primera reunión con un cliente. El poder -y querer- conectar con la realidad, las razones, las esperanzas o los miedos del cliente que busca un abogado permitirá al profesional acceder a mucha más información de la que tendría de no empatizar.
Para ello puede escuchar, hacer preguntas abiertas, confirmar información, pedir datos, contrastar dudas y todo lo que sea necesario para poder hacerse una idea de los riesgos que anticipa el cliente y los que está dispuesto a asumir así como de los beneficios que busca y la prioridad que le da a cada uno. Todo esto, una vez que el abogado regresa a sí, lo conjugará con su experiencia para diseñar la estrategia o estrategias más adecuadas a ese cliente.
Y si es tan beneficiosa, ¿por qué no se practica más? En los estudios de personalidad realizados con abogados, con herramientas como el Caliper Profile, se suele encontrar como rasgo predominante una baja sociabilidad que se vincula a una limitada competencia empática. La explicación que se suele dar es que esta baja sociabilidad funciona como una barrera entre el profesional y los demás que le permite plantear alternativas adecuadas a largo plazo, aunque sean dolorosas o difíciles para el cliente en el corto plazo.
Por ejemplo, plantear un cierre ordenado de su actividad en un caso de concurso de acreedores en lugar de hacer “un cerrojazo”, que a corto plazo parece más indoloro pero que a largo plazo le impedirá o dificultará reanudar su actividad. Sin embargo, yo defiendo que si se practica la empatía en sus dos fases, esa barrera o escudo no sería necesaria.
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Hay otras barreras a la empatía en el sector. Destacaría el alto sentido de la urgencia que domina a la abogacía y que nos lleva a prisas, a buscar soluciones eficaces, aunque quizás no individualizadas, a interrumpir el discurso de los otros y el nuestro para entrar en acción… Y además, esta forma de actuar y relacionarnos también se veía en muchos de los socios al tratar a su equipo.
Y ¿cuál sería el siguiente paso en el desarrollo de las habilidades de inteligencia emocional? Lo constituyen las habilidades sociales o gestión eficaz de las relaciones sociales. Vendría a ser la dimensión más visible de la empatía, ya que su dominio nos permite actuar y relacionarnos con otros de manera satisfactoria.
Los planes de formación de estas habilidades son tan amplios y profundos que incluyen desde la comunicación verbal y no verbal hasta la comunicación asertiva, la resolución de conflictos, la negociación… Las habilidades sociales nos permiten expresarnos, relacionarnos y -al estar sustentada sobre la empatía- implica respeto y consideración tanto hacia uno mismo como a los demás. Generan situaciones de win-win.
Para resumir el espíritu de estas dos competencias, me parecen muy apropiadas unas palabras de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará cómo les hiciste sentir".
*Marisa Méndez es socia de Csas|Transforming law firms. Puedes escribirle sobre cualquier duda a través del email [email protected]
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