Este 20 de abril se cumplieron, en Chile, dos años desde la publicación de la Ley 21.320, denominada Ley AntiHostigamiento, que vino a fortalecer los derechos de los consumidores en materia de cobranza extrajudicial. Esta fue publicada en plena pandemia, en un contexto social que respondía, al menos en parte, a una sensación generalizada de abusos.
En espera de que se dicte el Reglamento de Cobranza Extrajudicial, que permitirá la ejecución de la norma —que modificó el artículo 37 de la Ley Nº 19.496 o bien la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en materia de cobranza extrajudicial—, resulta interesante plantearnos los desafíos a los que se enfrentarán las empresas acreedoras con las modificaciones efectuadas, especialmente en relación con los principios que regirán las actuaciones de cobranza extrajudicial en el país.
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Entre las modificaciones que incorporó la Ley Nº 21.320 destaca la consagración de principios de protección que rigen las actuaciones de cobranza extrajudicial, como: proporcionalidad, razonabilidad, respeto a la dignidad, entre otros. Además, son importantes los límites a estas actuaciones, tanto en su forma, medios de contacto y oportunidad en que deberán efectuarse.
Estas modificaciones enfrentan a los acreedores a dos desafíos diferentes, pero a la vez conexos entre sí:
- Primero, se hace necesario determinar el alcance de estos principios y sus supuestos infraccionales, los que han sido recogidos por el legislador en el inciso undécimo del artículo 37.
- Segundo, se hace necesario abordar la necesidad de los acreedores de precaver su responsabilidad por infracciones cometidas por una empresa de cobranza extrajudicial.
Los principios a los que se tendrán que ceñir las actuaciones de cobranza extrajudicial se encuentran consagrados en el inciso décimo del artículo 37, los que —según el legislador— se entienden vulnerados cuando las gestiones de cobranza extrajudicial, contemplan más de un contacto teléfono efectivo o visita por semana, o cuando se realizan más de dos gestiones semanales a través de medios escritos, ya sean análogos o electrónicos.
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El legislador también estableció que se entenderán infringidos si las gestiones se realicen fuera del horario hábil, se entregue información del deudor a un tercero ajeno a la obligación o las actuaciones contienen menciones referentes a gestiones judiciales o registros comerciales, entre otras acciones.
¿Estos principios sólo serán susceptibles de afectación bajo las circunstancias recogidas por el legislador?
Con base en la historia de la Ley Nº 21.320, podemos aseverar que los supuestos infraccionales reconocidos por el legislador no constituyen una enumeración taxativa de estas conductas, sino que cumplen la función de constituir una presunción simplemente legal de haberse infringido la ley, ya sea por el acreedor o la empresa de cobranza. Es por ello que la verificación del tipo infraccional no solo estaría supeditada a la concurrencia de alguna de estas conductas, sino que también serán los tribunales de justicia quienes deberán establecer otros estándares bajo los cuales se verifique el supuesto infraccional.
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Entrega de datos a terceros
En esta línea de ideas, una de las infracciones más comunes que afectan a los consumidores es la entrega de datos del deudor a terceros ajenos a la obligación, en los llamados “contactos indirectos”, donde los ejecutivos —a veces insistentemente— le informan a una persona distinta del deudor que se le está contactando desde una empresa de cobranza, departamento de cobranzas o cualquier otra referencia o expresión que dé cuenta de la naturaleza del contacto.
En relación con la responsabilidad de la empresa acreedora por actuaciones efectuadas por la empresa de cobranza extrajudicial, esta situación tiene lugar producto a la disociación que existe entre los controles de ambos. Constituye una práctica muy común que las empresas de cobranza entreguen información —ya sea expresa o aun implícitamente— de los deudores a terceros, mediante los llamados 'contactos indirectos' y que, muchas veces, lo efectúen insistentemente ante la falta de actualización en las bases de contacto. Por ejemplo, indicarle a una persona distinta del deudor que se le está contactando desde una empresa de cobranza, departamento de cobranza o cualquier otra referencia o expresión que dé cuenta de la naturaleza del contacto.
En relación con el punto anterior, la práctica descrita constituye una infracción a la LPDC y, por ello, una preocupación del Servicio Nacional del Consumidor chileno (SERNAC) que se ha visto acentuada con posterioridad a la pandemia, en atención a que cerca de una tercera parte de los reclamos en materia de cobranza extrajudicial, mayoritariamente en el mercado financiero, se refiere a contactar a personas distintas al deudor.
Esta materia ya ha derivado en demandas colectivas (como es el caso de SERNAC con Global Soluciones Financieras S.A. en 2020), fundamentadas en infracciones originadas, entre otras cosas, a partir del hostigamiento al contactar a consumidores morosos y entregar información de la deuda a terceras personas.
El artículo 37 de la LPC aplica tanto en los acreedores como en aquellas empresas de cobranza extrajudicial en quienes se externaliza este servicio y es a raíz de esta externalización que surge el principal problema para los acreedores en esta materia, puesto que muchas veces, los controles que establecen para sus procesos de cobranza extrajudicial se encuentran disociados de la empresa de cobranza, lo que, finalmente, puede decantar en una infracción a la ley que comprometa su responsabilidad, restándoles eficacia.
*Lucas del Villar —socio— y Ricardo Duguet —asociado— son parte del área de derecho de consumo de Aninat Abogados.
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