Toda innovación en materia de servicios debe considerar la mejora en la experiencia del usuario como un insumo de trabajo y como una finalidad. También debe advertir que son usuarios las personas involucradas en la cadena de prestación del servicio, como también los destinatarios de este. No importa cuál sea el servicio en cuestión: toda especificidad de cada servicio viene después de estas nociones básicas.
Hablamos de la mejora de la experiencia tanto de los usuarios internos como de los jueces, secretarios y otros encargados de prestar el servicio de justicia. También hablamos de la mejora para los usuarios externos, demandantes, demandados, abogados, peritos y otros.
Tratándose de un servicio que presta el Estado principalmente ambas experiencias constituyen un fundamento de la política, el impacto de la gestión y la parte humana del servicio. A detalle, representa la posibilidad real de atender y la atención efectiva.
Te puede interesar: Mercado legal, ¿mercado de abogados?
El virus SARS-CoV-2 sorprendió, traspasó fronteras, golpeó a la economía, a los sistemas sanitarios y reclamó muchas vidas. También tocó las puertas de las sedes judiciales, que respondieron cerrando inmediatamente. El espacio fue reducido apenas a algo más que nuestros domicilios; lo mismo ocurrió con el tiempo. Estos aspectos parecían confundirse y demandaron una nueva gestión, como en la física astral. ¿Qué hacer? El mundo digital nos ofreció muchas respuestas. Los softwares transformaron el comercio, el trabajo, la educación, el transporte, la docencia, los servicios, todo. El servicio de justicia también entregó a los softwares gran parte de su trabajo, en especial la atención a los usuarios judiciales.
En estas circunstancias, el Poder Judicial peruano confió, mediante Resolución Administrativa de fecha 20 de marzo de 2021, la atención de sus usuarios en todo el país a la herramienta El juez te escucha, programa tu cita (EJTE). Se trata de un software con una interfaz que permite al usuario solicitar la programación de una entrevista con algún juez vía Google Hangouts Meet. En el juzgado requerido se genera el link de acceso a la entrevista, que se envía anticipadamente al usuario. También puede efectuarse una respuesta por escrito de hasta 180 caracteres. La medida y su intención eran muy oportunas ante una necesidad grande de comunicación.
Sin embargo, la herramienta EJTE había sido aprobada como plan piloto, a través de Resolución Administrativa de fecha 10 de setiembre de 2019, solo para algunos juzgados civiles y constitucionales de la Corte Superior de Justicia de Lima. Ya en pandemia, la Resolución Administrativa del 16 de junio de 2020 extendió su uso para atender a todos los usuarios de la mencionada Corte Superior. El 20 de marzo de 2021, como indicamos antes, entró a regir en todo Perú.
Dificultades
Me parece que el lector ya advirtió la primera dificultad de la herramienta. Consideremos que los juzgados peruanos cerraron a consecuencia de la pandemia el 16 de marzo del 2020; que el proyecto piloto de algunos juzgados, apenas con seis meses de prueba, tuvo que pasar a servir a toda la Corte Superior de Justicia de Lima y, luego, aún en pandemia, a todo el país. Esto impidió identificar sus virtudes y defectos para poder aplicar mejoras y correctivos, que eran más necesarios en un entorno anormal que continúa.
Un segundo problema radica en su obligatoriedad. Sucede que esta no vino acompañada del desarrollo ni de la identificación de los canales para compartir información interna de manera previa. Esto ha hecho que los usuarios soliciten entrevistas para horarios en que los jueces tienen programadas audiencias, despacho o se estén transportando.
Te sugerimos: Diversidad, la condición 'sine qua non' para mejorar los servicios legales
En tercer lugar, la rápida intención de salvar la comunicación entre juzgados y usuarios llevó a ubicar el programa EJTE dentro del Sistema Informático Judicial (SIJ), arquitectura digital que sufrió todos los embates de la inmensa y repentina demanda digital, en medio de una gran brecha tecnológica expuesta por la pandemia. A su vez esto acarreó la imposibilidad de acceder al SIJ, su lentitud, las desconexiones repentinas y las caídas del servicio de Internet. Ante esto último, el retiro del nuevo programa del SIJ, su instalación en la web y la aparición de herramientas de comunicación oficiales en algunas Cortes Superiores son pruebas de las dificultades antes descritas.
¿Qué es lo que ocurrió? La necesidad de innovar ante los retos inmensos y sorpresivos impuestos por la pandemia llevaron a implementar una herramienta que aún no había demostrado ser un producto mínimo viable (concepto conocido por sus siglas MVP en inglés). Es decir, no estaba listo para prestar un servicio concreto y eficaz a los usuarios judiciales y, a la vez, proporcionar información para su escalabilidad futura.
Principios de gestión en la innovación
La infracción de este primer principio en la gestión de la innovación judicial, en el caso expuesto, aparece reafirmada por un hecho concreto: la inexistencia de planes de escalabilidad para el programa EJTE.
Pero la principal consecuencia no fue técnica, sino humana. Un segundo principio de la gestión de la innovación judicial es cuidar las experiencias de los usuarios judiciales, tanto externos como internos y esta no ha sido la mejor en el caso presentado. La bien intencionada implementación del programa frente a una gran necesidad de comunicación generó en los usuarios externos una expectativa de acceso a la información que no ha sido satisfecha. La sensación en los usuarios internos de no poder atender con la herramienta es clara (lo digo de primera mano como jugador de este rol).
En una organización judicial latinoamericana lo anterior equivale a mayor desconfianza, más deslegitimación y ampliación de brechas sociales. Sin embargo, continuamos usando el programa EJTE: hay que atender a los usuarios.
Lo indicado hasta aquí ha sido identificado también por otros magistrados peruanos. Antes de la pandemia o en sus inicios varios jueces hemos saltado a las redes con planteamientos comunicacionales de diversa índole.
Con planes de transparencia de audiencias, de transparencia de sentencias o de service design existen alternativas que fijan un tercer principio de la innovación judicial según el cual, si se trata de atender a los usuarios, se deben utilizar unidades comunicativas pequeñas, más cercanas a estos por territorio, más afines a sus procesos por materia, con mayor facilidad para adaptarse a circunstancias cambiantes y capaces de reducir más costos. Esto permite repensar el liderazgo organizacional como uno colectivo y espontáneo, que forma un proceso permanente y dinámico, más allá de las estructuras formales.
Pero existe un cuarto principio de la innovación judicial. La pandemia ha revelado en todas las estructuras estatales una falta de planificación anticipada y estratégica con visión de futuro. Si algo necesita la atención al usuario judicial del futuro es el abandono de la gestión en modo urgente. Si bien el modo urgente es inevitable en toda organización, su preponderancia significa que el trabajo sigue sin ser ordenado. Lo más importante será empezar.
* Miembro Activo de ALIL. Abogado, Magíster y Juez Civil (Perú). Investigador en temas de transformación digital en los ámbitos social y jurídico. Tiene estudios en universidades del Perú, España e Italia.
}
Add new comment