En cada etapa de la dinámica proveedor-consumidor existe la potencialidad de incurrir en errores con consecuencias legales. Esas consecuencias pueden traducirse en sanciones económicas significativas. Ahora bien, más importante que anotar la contingencia es evitar que surja. En ese orden de ideas, las empresas encuentran en los programas de observancia (compliance) de las normas de protección al consumidor un importante instrumento de orden interno y de mitigación de contingencias.
El propósito del programa de compliance es servir como un mecanismo efectivo de mitigación de contingencias y riesgos, pero para que ello sea así, no basta tener un documento que declare ese propósito sino que éste debe, además, referirse a una verdadera política interna implementada por la empresa y socializada entre sus miembros. Diseñar un programa de compliance efectivo no es tarea sencilla y requiere un proceso de conocimiento de la empresa y, en particular, de lo que denomino el contacto con los S´s (sueños) y P´s (pesadillas).
Únicamente cuando conocemos los propósitos a los que aspira nuestro cliente y los temores y riesgos que enfrenta, podemos trazar un programa de observancia efectivo, esto es, que comprenda claramente estrategias de cobertura expresando, al mismo tiempo, el compromiso corporativo con las buenas prácticas adoptadas.
Si la empresa provee productos o servicios a clientes finales y sus relaciones de consumo suelen ser reiteradas o permanentes, ésta debe sentirse fuertemente incentivada a contar con un programa de cumplimiento. Si la empresa tiene una fuerza de ventas extensa o atiende reclamos o pedidos de atención post venta, la existencia de este programa se convierte en un imperativo. Los programas de cumplimiento exigen mucho de las empresas pero el beneficio suele ser mayor que el costo: ordenan la casa y frecuentemente se traducen -en el escenario indeseado de que surja un litigio —en una fuente atenuante de cualquier sanción que se pretenda imponer.
¿Qué hay que ordenar? Pues bien, debe trazarse un flujo de atención de requerimientos y reclamos, compromisos de seguimiento a ciertas pautas y principios delineados por la propia empresa, un plan de difusión respecto de los alcances del programa de cumplimiento y canales para el reporte de desviaciones del programa (con determinación de las medidas que la empresa adoptará frente a desviaciones del programa), por ejemplo, frente a un Oficial de Cumplimiento.
En la legislación peruana, la propia normativa reconoce la posibilidad de reducción de sanciones ante la existencia de un programa de cumplimiento con ciertas características. El cuidado de que se hayan observado tales características nos compete a quienes somos llamados por nuestros clientes para guiar el proceso de diseño de un programa que, además, se ajuste a la mística de cada empresa. No existen programas “tipo” o “modelo” porque cada empresa representa valores distintos y asume metas diferentes.
El programa de cumplimiento permite ordenar, además, el proceso comunicativo de la empresa con sus clientes designándose interlocutores específicos. Lo peor que puede ocurrir es que muchas personas puedan comunicarse con un cliente con un reclamo específico y se pierda el orden de lo que se está transmitiendo. Cada palabra de cada persona puede representar un ofrecimiento que obliga a la empresa de cara al cliente. Multiplique el número de personas que atienden al cliente y descubrirá sus riesgos multiplicados también.
Como podrá apreciar, un programa de cumplimiento no es un simple programa de control de calidad ni un aislado proceso de atención de reclamos. Es una guía interna para manejar la relación proveedor-consumidor en sus diversas etapas. Son buenas prácticas que introducen orden a la empresa y que pueden traducirse, además, en importantes reducciones de sanción cuando estemos ya ante un escenario litigioso. Sin embargo, lo mejor, es que reducen la incidencia de litigios.
Al final del día, no hay mejor controversia que la que no existe ni mejor medicina que la preventiva.
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