Las barreras a la transformación digital

La crisis causada por la pandemia generó una euforia en lo que al avance de la transformación digital se refiere. Es cierto, el salto cuántico que generó la crisis debido a la necesidad de implementar el trabajo remoto fue un acelerador que puso a prueba la infraestructura tecnológica que tenían las firmas, independientemente de su tamaño.

Definitivamente, algunas estaban preparadas para ello y otras no. Las que estaban listas fueron aquellas que habían hecho las inversiones necesarias para tener una infraestructura tecnológica robusta que permitiera a su equipo profesional y administrativo trabajar en remoto, tanto en lo interno como lo externo y en toda la extensión de su significado, no tan solo para conectarse a sus sistemas de correo electrónico y base de datos. Las que no lo estaban debieron haber enfrentado problemas serios para lograrlo.

En estos últimos meses y a causa de la pandemia, el sector de los servicios legales, al igual que muchos otros sectores, ha estado en el ojo del huracán, enfrentando una serie de retos que ninguna firma tenía en su agenda para este año.

Tradicionalmente el sector de los servicios legales ha sido fuertemente criticado por la reticencia al cambio (por eso el título de este artículo). Aún existe una serie de barreras para que el sector alcance la verdadera transformación digital. No nos podemos engañar. Lo que hemos vivido sí, definitivamente, ha sido un adelanto.

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Se rompió un mito. El abogado puede prestar sus servicios y ser productivo trabajando de manera remota si cuenta con las herramientas tecnológicas necesarias. Las jóvenes generaciones venían reclamando el horario flexible, pero las firmas no lo permitían.

Debido a situaciones distintas, las abogadas -quienes deben atender necesidades familiares- también lo solicitaban pero muy pocas firmas tienen políticas que lo permitan, lo que ha causado, entre otros factores, un freno al desarrollo de la abogada. Ciertamente, en estos meses se demostró igualmente que la mujer profesional, independientemente de si es abogada o no, puede trabajar desde casa, cumplir con sus diversas obligaciones y ser productiva.

La pandemia generó la prueba más fuerte que la infraestructura tecnológica de las firmas ha enfrentado. 

La principal barrera -y de la que se derivan las demás- es la reticencia al cambio. La necesidad que tiene el abogado de modificar su mentalidad, tema que ha sido ampliamente analizado por calificados autores. Esta barrera ha sido la principal causa de que el modelo de negocios de las firmas legales siga siendo el mismo desde hace muchísimos años y que los cambios introducidos hayan sido por presiones externas y no por decisión propia.

La negación a modificar su mentalidad y a adoptar una actitud pasiva permitió que, como resultado de la crisis financiera del 2008, se diera un cambio de poder en la relación cliente/firma. El cliente ha tomado el control definiendo e imponiendo una serie de ajustes, empezando por los económicos (fijación de honorarios y recuperación de gastos). Además, ha habido una mayor profesionalización en los departamentos jurídicos de las empresas que ha impactado el negocio de las firmas, ya que estos están preparados para asumir un mayor volumen de trabajo en distintas áreas de especialización que anteriormente realizaban sus asesores externos.

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El impacto de dicha crisis, junto con otros factores de cambio que se venían dando y que han continuado desarrollándose y otros que han surgido en lo económico, político y social, generaron impulsores de cambio que afectan al sector de los servicios legales.

Una Comisión Especial de la International Bar Association (IBA) publicó en 2017 un reporte sobre el Futuro de los Servicios Legales, producto de una investigación hecha por la profesora María José Esteban, en la que se identifican siete impulsores de cambio que han y siguen generando un impacto en el sector legal. Para este artículo quiero hacer referencia en particular a algunos de ellos, que están íntimamente relacionados con las barreras a las que estoy haciendo referencia, barreras que representan serios obstáculos para lograr una verdadera transformación digital.

La generación de nuevas formas de creación de valor en la prestación de los servicios al cliente. Existe una brecha entre las expectativas que tiene el cliente sobre el servicio que debe recibir de sus asesores externos y el servicio que realmente recibe, hay una mayor presión en el modelo tradicional, en la reconfiguración de los servicios legales y se ha generado una mayor competencia.

El desarrollo e innovación de nuevas tecnologías jurídicas a un ritmo acelerado con una serie de límites y desafíos. Este desarrollo ha impulsado igualmente la digitalización de los tribunales y el acceso a la justicia en línea.

La globalización y desplazamiento del poder económico en el mercado legal ha ocasionado una expansión geográfica de las firmas de abogados tanto a nivel global como regional, lo que implica una serie de desafíos en la prestación de servicios legales. Esta expansión demográfica la hemos visto igualmente en las firmas multidisciplinarias, representadas por las Big4.

Todo esto se ha visto favorecido en estos últimos años por el desplazamiento del poder económico a economías emergentes.

El desequilibrio en las competencias y la necesidad de una reforma educativa en los programas de las facultades de Derecho a efecto de que se incluya, entre otras, las habilidades interpersonales e interdisciplinarias, así como las empresariales y financieras, más las de tecnología, comunicación y gestión. Habilidades que el abogado debe conocer y manejar como resultado de las exigencias del mercado. 

No podemos desconocer que otro factor que tiene un alto impacto en la prestación de los servicios legales es el cambio en la distribución de género en las firmas de abogados, mayoría de mujeres, la incorporación de las nuevas generaciones y la extensión de la vida útil de la generación mayor que retrasa su retiro. Finalmente, la diversidad e inclusión, la búsqueda de un equilibrio de vida, mayor importancia a la salud y bienestar de los profesionales, todo lo anterior en la búsqueda de un mejor equilibrio en la conjugación de la vida personal y profesional.

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Para que las firmas logren el cambio que generan estos impulsores en la prestación de los servicios legales necesitan llevar a cabo una verdadera transformación digital, transformación que va mucho más allá del trabajo remoto impuesto por la pandemia. Deben incorporar una serie de desarrollos tecnológicos, representados por programas vitales para que las firmas satisfagan las exigencias y necesidades del cliente, tanto en la calidad del servicio como en su costo. Podría enumerar una lista de programas que han demostrado su eficiencia pero no es el caso, pues cada firma debe analizar cuáles son sus necesidades, asesorarse e iniciar el camino de la verdadera transformación de acuerdo con su estrategia digital. Para ello debe vencer las barreras que los frenan:

i) La reticencia al cambio. Sin ese cambio será difícil desarrollar la creatividad requerida para lograr una verdadera innovación, de la mano de una profunda transformación digital.

ii) Revisar su modelo financiero y cambiar la visión a corto plazo que la inmensa mayoría de las firmas tiene, lo que frena las inversiones requeridas para llevar a cabo la incorporación de esas nuevas tecnologías legales que les permitirán lograr su transformación digital.

iii) Ese cambio igualmente les permitirá revisar el gobierno corporativo que les rige para revisar sus políticas a fin de abrazar los cambios que los impulsores mencionados exigen.

Este artículo fue publicado originalmente en el ebook De la Crisis a la Transformación, por Lawit Group