20/08/2026
En un mercado en el que bancos, aseguradoras y empresas fintech compiten por consumidores cada vez más informados y acostumbrados a contratar productos a través de canales digitales, la forma en que se presentan las tarifas, los costos y las condiciones económicas puede ser determinante a la hora de decidir. La claridad de esa información también permite comparar alternativas, conocer el costo efectivo de una operación y evaluar con mayor precisión las opciones disponibles.
La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) precisó el alcance de las obligaciones de información de las entidades vigiladas frente a los consumidores financieros. A través del Concepto 2026022271-004, expedido en marzo de este año, el regulador señaló que los clientes deben poder conocer el valor total que pagarán por los productos o servicios que contraten, incluidos los cargos obligatorios vinculados a la operación.
El pronunciamiento fue incorporado por la propia SFC en su Boletín Jurídico No. 121, dentro de la categoría de protección al consumidor, información de tarifas y precios. El concepto no crea una nueva categoría jurídica denominada “precio total” ni impide que las entidades desglosen los distintos componentes del cobro. Su alcance está en exigir que la información permita al cliente identificar con claridad cuánto deberá pagar efectivamente por el producto o servicio contratado.
A partir de esa precisión surgen varias preguntas para las entidades vigiladas. Entre ellas, ¿cómo debe trasladarse a la información que recibe el cliente?, ¿qué ajustes implica para sus sistemas y procesos internos? y, sobre todo, ¿qué consecuencias puede tener presentar un precio que no refleje el costo total de la operación?
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SFC precisa las reglas sobre el precio total
La base jurídica del pronunciamiento no es nueva. La SFC la construye a partir de la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y la Circular Básica Jurídica, actualizada este año mediante la Circular Externa 006 de 2025. El principio de transparencia e información veraz, completa y oportuna, contenido en el literal c) del artículo 3 de la Ley 1328, es la columna vertebral del concepto. A partir de ahí, el regulador concluye que el consumidor debe conocer el monto total a su cargo, con impuestos, tasas y cualquier otro cargo obligatorio ya incorporados, sin tener que sumarlos por su cuenta.
La discusión, por tanto, no se reduce a cuánto puede cobrar una entidad, sino también a cómo debe informar aquello que cobra. La autonomía de las entidades financieras para establecer sus tarifas convive con las obligaciones de transparencia y protección al consumidor que establece el ordenamiento colombiano. Camila Orrego, asociada sénior de financiero de Cuatrecasas - Bogotá, explica que la libertad tarifaria tiene precisamente ese límite.
“El pronunciamiento robustece, además, el principio de estabilidad tarifaria contemplado en el literal e) del artículo 2.35.4.1.1 del Decreto 2555 de 2010, conforme al cual las tarifas pactadas con los consumidores no pueden incrementarse unilateralmente sin mediar aviso previo que garantice la posibilidad de terminar el contrato antes de aplicar los nuevos valores. Finalmente, el concepto precisa que la autonomía de las instituciones financieras para fijar tarifas opera dentro de los límites del Decreto 2555 de 2010 y con sujeción a los principios de transparencia e información al consumidor, de modo que la libertad en materia de precios no dispensa a las entidades del cumplimiento pleno de sus obligaciones de divulgación integral”, plantea la abogada.
Adriana Moreno Márquez, socia de Pérez-Llorca - Colombia, recuerda que la autonomía tarifaria de las entidades vigiladas nace del artículo 333 de la Constitución, pero que la SFC la enmarca dentro del régimen de protección al consumidor financiero, lo que obliga a mirar el problema desde la gobernanza interna de la información y no solo desde su divulgación.
La abogada añade que estas obligaciones de información abarcan, entre otros elementos, las tasas, las tarifas de administración y cuotas de manejo, los costos asociados al uso de canales, los cargos tributarios y los gastos de cobranza, así como la identificación de quienes realizan esa gestión y los medios disponibles para efectuar pagos. También señala que las entidades vigiladas deben mantener información permanente, clara y actualizada sobre sus tasas activas y pasivas, comisiones y paquetes mínimos de productos y servicios, tanto en sus oficinas como en sus páginas web. A ello se suma la publicación trimestral que debe realizar la SFC sobre las tarifas de los productos y servicios ofrecidos masivamente por las entidades bajo su vigilancia.
“En consecuencia, el consumidor debe contar con información que le permita comprender de manera integral los costos de la operación, de forma que la información registrada internamente, sea consistente con aquella divulgada al consumidor y, a su vez, la entidad vigilada tiene el deber de divulgarla directamente o a través de terceros (asesores, agentes, comerciales, entre otros) o diferentes canales y medios siempre garantizando el suministro de la misma y la concordancia con la información contenida en los contratos o documentos que soportan la prestación del servicio o la venta del producto financiero. Esto contribuye a fortalecer la transparencia del mercado y a reducir las asimetrías de información propias del sector financiero”, advierte Moreno.
El Decreto 2555 de 2010 ya obligaba a las entidades a transmitir a la SFC sus datos tarifarios, información que el regulador publica trimestralmente en su sitio web para que los consumidores puedan comparar precios entre entidades. Ese ejercicio comparativo pierde sentido si cada entidad interpreta a su manera qué cuenta como “el precio”.
Qué deben ajustar bancos, aseguradoras y fintech
Si la obligación de informar de manera transparente ya formaba parte del marco regulatorio, el desafío para las entidades está ahora en cómo asegurar que ese principio se cumpla en todos sus canales y procesos.
La Circular Básica Jurídica, en su Parte 1, Título III, Capítulo I, ya contenía un marco de deberes operativos sobre acceso e información al consumidor financiero. El concepto de marzo no lo sustituye, lo refuerza y lo hace exigible con un estándar más alto. En la práctica, eso se traduce en tres frentes de trabajo para las entidades vigiladas:
- De cara al consumidor, la publicidad, los extractos, simuladores, fichas técnicas, contratos y demás materiales utilizados antes o durante la contratación deben permitir identificar el costo de la operación y sus componentes cuando corresponda.
- Dentro de la entidad, las matrices tarifarias, sistemas de facturación y procesos de cobranza deben mantener consistencia entre los distintos componentes que determinan el monto que finalmente asumirá el cliente.
- En los equipos comerciales y de atención, los manuales y procesos de capacitación deben garantizar que la información entregada por los asesores coincida con la publicada y con la registrada en los sistemas internos.
El alcance de estos ajustes no será idéntico para todos los participantes del mercado. Moreno señala que la Circular Básica Jurídica contiene reglas específicas según el tipo de entidad, por lo que cada institución deberá revisar sus propios formatos, productos y canales de comunicación.
¿Y qué ocurre cuando el precio cambia después de la contratación?
“Los precios y tarifas pactados con consumidores no podrán incrementarse unilateralmente sin preaviso, otorgando al consumidor la alternativa de terminar el contrato antes de que se apliquen los nuevos valores. Esto obliga a las entidades a implementar mecanismos formales de notificación anticipada y opciones de terminación contractual sin penalidad”, responde Orrego.
Riesgos legales por informar precios incompletos
Los artículos 847 y 848 del Código de Comercio regulan los efectos de las ofertas y su aceptación. La forma en que una entidad comunica un precio puede adquirir relevancia cuando existe una diferencia entre el valor anunciado y el que posteriormente pretende cobrar al consumidor.
En el frente sancionatorio propiamente dicho, la Ley 1328 de 2009 le da a la SFC facultades para imponer multas, ordenar el cese de conductas y, en los casos más graves, suspender la autorización para ofrecer determinados productos. Moreno agrega que el abanico de consecuencias es más amplio de lo que suele asumirse.
“Un eventual incumplimiento podría ser considerado contrario a las obligaciones de información y transparencia que rigen la relación con los consumidores financieros y, dependiendo de las circunstancias particulares del caso, puede dar lugar al ejercicio de las facultades de supervisión y sanción de la SFC, incluyendo órdenes de corrección, imposición de las sanciones administrativas, órdenes de suspensión inmediata de las campañas publicitarias, obligación de rectificación, entre algunos de ellos”, puntualiza la socia de Pérez-Llorca.
Según la especialista, las entidades podrían enfrentar algunos de los siguientes riesgos:
- Requerimientos de ajuste de sus modelos de información comercial y contractual, que podrían implicar costos de adaptación tecnológica, operativa y reputacional.
- La no posibilidad del cobro de ninguna tarifa a consumidores.
- Una mayor exposición a reclamaciones de consumidores quienes podrían exigir la reparación de daños y perjuicios ocasionados por la falta de información o no cumplimiento de los requisitos legales para divulgarla.
- El incumplimiento reiterado de los deberes de información puede afectar la reputación de la entidad financiera, generando pérdida de confianza por parte de los consumidores y del mercado.
- En caso tal que se presente alguna situación que podría considerarse como una práctica restrictiva de competencia o competencia desleal, es factible que intervengan otras entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Qué cambia para las entidades financieras
El Concepto 2026022271-004 no crea una categoría jurídica denominada “precio total”. Lo que hace es interpretar el marco vigente y precisar que el consumidor debe poder conocer el valor total que está obligado a pagar, incluidos los costos obligatorios asociados.
En palabras de la asociada sénior de Cuatrecasas - Bogotá, la consecuencia es que la discusión deja de estar únicamente en el terreno de qué información debe aparecer en una pieza publicitaria o contractual; también alcanza los sistemas y procesos que producen esa información.
Para bancos, aseguradoras y fintechs, el desafío será asegurar que tarifas, comisiones, impuestos y otros cargos obligatorios estén correctamente identificados y que la cifra comunicada al consumidor sea consistente con la que utiliza internamente la entidad.
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