El mes pasado tuve la oportunidad de visitar las oficinas de IDEO en San Francisco para reunirme con Rochael Soper Adranly, su directora legal, y Tara Safaie. Para aquellos quienes no han oído hablar de IDEO, es una empresa global de diseño considerada como la pionera en diseño de innovación en el mundo. Escuché y leí mucho acerca de IDEO durante mis días de estudios organizacionales y fue emocionante poder reunirme con ellos. Rochael y Tara han estado trabajando últimamente en temas relacionados con la industria legal. Lo encuentran tan retador como fascinante, dado que las firmas legales han estado resistiendo la orla de innovación que ha cambiado tanto a otras industrias.
Durante mi visita tuve la oportunidad de observar su trabajo como empresa de consultoría y también de discutir con ellos sobre sus visiones acerca de la industria y los mayores desafíos para el futuro. Estas son mis principales observaciones y conclusiones:
1. Todo afecta la conducta
Cuando pasean por las oficinas de IDEA pueden ver hasta qué punto el diseño de la oficina está pensado para ayudar a la gente a hacer su trabajo y promover comportamientos que la empresa considera importantes para su cultura y su ambiente de trabajo. Por ejemplo, detalles como que las bicicletas de los empleados cuelguen del techo a través de un sistema de cuerdas, o una señal especial para el uso de los baños en el medio del área de trabajo que obligaría a las personas a encontrarse e iniciar conversaciones casuales acerca de lo que están haciendo. Aún más importante, creen firmemente que la gente necesita interactuar para poder ser creativa y productiva, y piensan y diseñan cada detalle en la oficina para mejorar ese objetivo.
2. El enfoque de prototipos
Otra cosa que me pareció interesante es la forma en que tratan de resolver problemas y encontrar soluciones para sus clientes. En lugar de trabajar por largo tiempo en soluciones potenciales y probarlas una vez sienten que han encontrado la respuesta correcta, las prueban al inicio del proceso, cuando ya tienen un par de ideas razonables. Así que construyen prototipos básicos y los prueban. No tienen que ser perfectos; de hecho saben que muchos no lo serán. Pero el punto es que la experiencia de aprendizaje es mucho más fructífera cuando pueden experimentar en la vida real (y no sólo en su mente) cómo funcionan las ideas.
Cuando prueban ideas desde el inicio, diferentes personas pueden ofrecer sus propias visiones y perspectivas y mejorarlas o descartarlas. Si solo pueden exponer ideas cuando están terminadas, corren el riesgo de perder tiempo y esfuerzos en una iniciativa que estaba destinada al fracaso desde el comienzo. Aprender haciendo es un proceso de innovación mucho más sólido porque permite adoptar una actitud lógica en su trabajo —como la frase de Karl Weick “cómo saber qué pienso hasta ver lo que digo”.
Pero eso requiere de una cultura que acepte los riesgos y fracasos como un camino natural de éxito y excelencia. Este método de resolver problemas y crear soluciones es muy distinto a los que usan las firmas legales, donde nadie se atreverá a proponer nada a menos que sea a prueba de balas (al menos en teoría). El riesgo del impacto sobre nuestra reputación, tanto por nuestros pares como por los clientes no permite un “enfoque de prototipos” más amplio, aunque probablemente sería más creativo e innovador.
3. La hora facturable
Como esperaba de personas con ese trasfondo, no consideran el sistema de facturación por horas como un método productivo para ofrecer valor al cliente e incrementar la eficiencia de las firmas legales. La facturación por horas crea un montón de incentivos inapropiados que necesitan ser gestionados con cuidado si se quiere evitar problemas, tanto dentro como fuera de la oficina. Este sistema ya está cambiando desde que la mayoría de los clientes dejaron de aceptar las horas por su valor nominal. Nada que no pueda relacionarse al valor recibido por los clientes (según su interpretación de “valor”) será probablemente rechazado a través de reducción de tarifas o contratando a otros abogados. Así que el modelo tendrá que evolucionar a algo más flexible y creativo, donde el servicio y las necesidades del cliente sean la vanguardia de las expectativas y deseos de las firmas legales.
4. Cambios y peores amenazas para las firmas legales
La industria legal está en pleno proceso de cambio, similar al experimentado por la industria de la prensa en 1997. Estos cambios no acabaron con los periódicos (muchos de ellos aún existen y son exitosos) pero su negocio cambió dramáticamente, y solo aquellos que entendieron eso y estuvieron dispuestos a adaptarse han podido retener su liderazgo. Según Rochael, la mayor amenaza para las firmas legales en el futuro no vendrá de la tecnología en sí (aunque ese es un desafío notable) sino de los departamentos legales de las empresas.
La forma en la que trabajan muchas firmas, con varias capas de abogados dando opiniones y soluciones a clientes y cierta cultura jerárquica, no es compatible con las necesidades de dichos clientes en este mundo complejo. Así que muchos clientes están fortaleciendo sus departamentos legales y obteniendo el talento necesario para ofrecer soluciones flexibles y rápidas a sus necesidades. Los abogados empresariales están más cerca del cliente y entienden sus problemas de negocios mejor. En el pasado, el mejor talento podía encontrarse usualmente en firmas externas, así que los clientes debían acudir a ellas para sus asuntos más complejos e importantes. Pero eso está cambiando rápidamente.
5. Donde yace la oportunidad
Pero de acuerdo a ellos, hay también una gran oportunidad si los bufetes puede encontrar una manera de cambiar y adoptar un “enfoque humano” (o simple para el cliente, si lo prefieren). Eso significa intentar tomar una postura menos intelectual y legal sobre asuntos presentados por los clientes y estar abiertos a otras ideas y apreciar la interacción con clientes y colegas. Los problemas se han vuelto más complejos y ambiguos (lo que significa que pueden tener más de una respuesta), y las soluciones rara vez son 100% correctas o erradas. Así que los abogados deben aceptar que no siempre tienen la verdad en sus manos y que necesitan admitir la incomodidad y la ambigüedad para poder ofrecer ideas y soluciones creativas. Los bufetes pueden aún ser una gran fuente de conocimiento y soluciones para los clientes, siempre y cuando se adapten a los cambios actuales.
¿Qué lecciones pueden aprender las firmas legales en Latinoamérica de IDEO? Creo que vale la pena explorar estas cinco conclusiones y pensar sobre ellas. El enfoque de “diseño interno”, donde la oficina está pensada en conexión cercana con los objetivos que la firma quiere alcanzar sería un cambio significativo con respecto a lo que la mayoría de las firmas hacen. El “método de prototipos” es un acercamiento mucho más rico y productivo que la típica solución definitiva a la que los abogados suelen plegarse. Y todas las visiones comerciales acerca de facturar por horas, departamentos legales dentro de empresas y la necesidad de un acercamiento más “humano” al servicio son, desde mi perspectiva, completamente aplicables a la realidad de nuestra región y a sus retos futuros. Espero que sepamos lidiar con ellas efectivamente en los próximos años. Por favor revisen el enlace con más información sobre IDEO y las perspectivas de Rochael Soper.
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