El bombardeo de llamadas no deseadas y con fines publicitarios puede llegar a su fin en Chile: la Cámara de Diputados aprobó un proyecto de ley que obliga a las empresas a tener el consentimiento explícito de los clientes para contactarlos, ya sea con fines publicitarios o para gestión de cobranzas.
La medida, que ya fue despachada al Senado, se desprende de dos distintas mociones, explica Gonzalo Bravo, asociado sénior del grupo de Derecho Público y Mercados Regulados/Consumidor de Albagli Zaliasnik (AZ). La primera de ellas resulta del Boletín N° 15.610-03, que tuvo por objeto regular las constantes llamadas telefónicas publicitarias realizadas sin el consentimiento previo del consumidor.
"La segunda moción, el Boletín N° 16.041-03, pretende establecer nuevas regulaciones respecto a las gestiones de cobranza extrajudicial realizadas por las empresas o terceros, con el fin de imponer nuevas obligaciones y evitar el acoso continuo hacia los consumidores. Para ello, se propone la modificación de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y de la Ley N° 18.168 General de Telecomunicaciones”, puntualiza.
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¿En qué se diferencia este marco de la plataforma 'No Molestar'?
Hoy día, la normativa vigente establece un mecanismo opt-out, es decir, las empresas que realizan comunicaciones con carácter promocional o publicitario están obligadas a incluir un contacto de fácil acceso para que los destinatarios puedan solicitar, proactivamente, la suspensión de las llamadas telefónicas o envíos masivos de correo, ya sea postal o electrónico.
Este marco encuentra un antecedente importante en la habilitación de 'No molestar', una plataforma que, de acuerdo con Josefina Yávar, socia de la práctica Mercantil de Cuatrecasas Chile, fue habilitada, como una primera versión, en 2013 por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), con el fin de facilitar la gestión de las solicitudes de los consumidores para que sus datos sean excluidos de las bases de las empresas.
"Luego, en 2020, se avanzó con la publicación de un reglamento que regula el funcionamiento del sistema y tiene dos objetivos: dar certeza jurídica a los proveedores y otorgar una adecuada protección a los consumidores”, explica.
Sin embargo, a decir de la diputada Maite Orsini, del Frente Amplio y coautora del proyecto de ley, 'No Molestar' no logró su objetivo: “Según un balance del Sernac, en 2021 las llamadas molestas por parte de las empresas aumentaron 94 % respecto de 2020. Y peor aún: un informe de la Subsecretaría de Telecomunicaciones muestra que en 2022 se recibieron 1.300 millones de llamadas spam, es decir, un promedio de 3.5 millones de llamadas diarias”, asegura.
En caso de tener luz verde en el Senado, las comunicaciones spam estarán prohibidas y las empresas solo podrán contactar a los consumidores si tienen su consentimiento.
“El proyecto de ley busca limitar de manera más eficaz el spam hacia los consumidores, estableciendo que las llamadas y mensajes instantáneos publicitarios o promocionales solo serán lícitos si el consumidor ha dado su consentimiento previo, expreso y específico para recibirlas. A su vez, el proveedor deberá acreditar que cuenta con el consentimiento, que siempre es revocable. En este sentido, el proyecto cambia la regulación a un sistema opt-in, eliminando la carga y responsabilidad que recae sobre el consumidor, que actualmente debe solicitar la suspensión de las llamadas telefónicas y los mensajes instantáneos, para efectos de considerar dichas comunicaciones contrarias a la normativa”, especifica Yávar.
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"No es no"
El consentimiento cobra un rol protagónico en este nuevo proyecto: deberá ser previo, expreso, específico, libre e informado. Deberá atenerse, además, a la normativa vigente de protección de datos personales.
“Actualmente, el texto del proyecto de ley advierte que el consentimiento deberá prestarse por medio de una declaración escrita, un medio electrónico equivalente o un acto afirmativo que dé cuenta con claridad de la voluntad del titular. A su vez, se establece una prohibición expresa para que las empresas obtengan el consentimiento cuando ya se haya iniciado el contacto telefónico y, además, se presumirá que el consentimiento no es libre cuando es otorgado dentro del marco de la celebración de un contrato", detalla Bravo.
Según el asociado de Albagli Zaliasnik, este último punto es relevante, pues en caso contrario, los proveedores habrían logrado cumplir con gran parte de las nuevas obligaciones por el mero hecho de incluir una declaración en la totalidad de sus modelos de contrato con los consumidores.
El proyecto prevé que las empresas que no cumplan reciban sanciones. Isidora Opazo, asociada de la práctica de Mercantil de Cuatrecasas, comenta que quienes inclumplan podrán recibir multas de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales por cada consumidor afectado, más allá de las posibles indemnizaciones de perjuicios.
"De aprobarse el proyecto, será interesante observar la coordinación o cooperación que pudiera existir entre el Sernac y una futura Agencia de Protección de Datos Personales, por incumplimientos bajo ambas normativas”, apunta.
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¿Qué sucederá con la gestión de deudas y morosos?
Si bien el proyecto establece que las empresas tendrán prohibido contactarse sin el consentimiento de los consumidores, hay una salvedad para la gestión de cobranzas.
“Las comunicaciones que no son de índole publicitaria no requerirían un consentimiento previo del consumidor. Sin embargo, sí es necesario que el tratamiento de los datos personales de los consumidores se ampare con una base de licitud legítima para el tratamiento. En materia de cobranza extrajudicial, el proyecto en segundo trámite constitucional complementa la regulación vigente y obliga al proveedor a realizar la gestión de cobranza mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable de forma previa por el consumidor".
De acuerdo con Opazo, esto último representa un desafío para los proveedores, pues deberá cumplirse considerando que el consumidor puede no tener incorporado el número de origen dentro de sus contactos. Sobre la gestión de cobranzas, la asociada de Cuatrecasas refiere que se ha establecido una limitación semanal:
"Por ejemplo, un contacto telefónico o visita y dos gestiones realizadas por otros medios, separadas por al menos dos días”, informa Opazo.
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