El avance de la Ley Marco para la Defensa del Consumidor y Usuario en Guatemala —con los recientes aportes de la Junta Monetaria (JM) y la Superintendencia de Bancos (SIB)— ha suscitado un debate acerca de sus implicaciones y mejoras en comparación con la normativa vigente.
La iniciativa de Ley 5082 o nueva Ley para la Defensa del Consumidor fue aprobada en tercer debate durante febrero pasado. Tiene una larga trayectoria en el Congreso, si se considera que fue presentada ante el pleno en junio de 2016. Su objeto es "normar las relaciones entre proveedores y consumidores y usuarios como consecuencia de actos jurídicos que lleven a cabo entre sí".
Entre sus novedades está la creación de una Procuraduría para la Defensa y Protección del Consumidor y Usuario (Prodeco), también de las Delegaciones Departamentales para el Consumidor y Usuario y los consejos Técnico y Administrativo para la Defensa y Protección del Consumidor y Usuario.
Hace un par de semanas, el Congreso recibió las opiniones técnicas de la JM y la SIB, que actuaron atendiendo su solicitud. Para el artículo 72 de las operaciones a crédito, la JM ha recomendado que se establezca claramente que el proveedor deberá poner previamente a disposición del consumidor o usuario información sobre el total de intereses y gastos administrativos a pagar por el producto o servicio adquirido; además, ha precisado que considera importante colocar la jerarquía de leyes para que se respeten las leyes específicas según la actividad en mención, entre otras.
La mayoría de los pronunciamientos de la SIB han sido respecto de la homologación de figuras, por ejemplo, el artículo 21, que menciona al acoso y hostigamiento de la cobranza, que no se ha planteado en homologación con los artículos 46 bis y 46 ter de la Ley de Bancos y Grupos Financieros.
Al respecto de esta ley, Marco Tulio León, asociado de Arias - Guatemala, destaca tres innovaciones clave de esta propuesta:
“La iniciativa amplía la regulación a sectores previamente excluidos, como el financiero y el inmobiliario, estableciendo normas específicas para los proveedores en estos ámbitos. También enfatiza que la propuesta ofrece pautas más claras sobre las garantías de productos, lo que incluye su reparación. Por último, se debe considerar la prohibición general de prácticas abusivas y acosadoras para el cobro de deudas”.
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La creación de la Procuraduría para la Defensa y Protección del Consumidor y Usuario (Prodeco), un ente autónomo encargado de garantizar el cumplimiento de la normativa, es una medida que podría mejorar la aplicación de las normativas de protección al consumidor, especialmente al considerarse las herramientas electrónicas. Sin embargo, advierte el especialista, “la eficacia de la ley dependerá en gran medida de la organización y rapidez con que se establezca la Prodeco”.
¿Cuáles son los desafíos que rodean este panorama? Por un lado, se destaca la necesidad de una rápida y eficiente organización de la Prodeco, ya que su funcionamiento será fundamental para el éxito de la ley. Además, podrían surgir conflictos de competencia en los nuevos mercados regulados, lo que obstaculizaría su aplicación.
“Además, el sistema sancionatorio abierto podría generar controversias, ya que deja la fijación de multas al órgano administrativo encargado de su aplicación, sin establecer parámetros claros”.
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A fines de febrero, apenas cinco días después de la votación favorable en tercera lectura, los gremios y organizaciones empresariales manifestaron la necesidad de observaciones y mejoras de la propuesta. Se trata de entidades como la Cámara de Comercio Guatemalteco-Americana (AmCham), la Fundación para el Desarrollo de Guatemala (Fundesa) y el Consejo Nacional Empresarial (CNE), los que han expresado su preocupación.
Mientras que la AmCham busca equilibrar protección al consumidor con un ambiente propicio para la inversión; la Fundesa teme que la Prodeco exceda funciones, afectando el libre mercado, y el CNE señala deficiencias técnicas y propone enmiendas para evitar incentivos perjudiciales.
En medio de estas diferentes perspectivas, el especialista de Arias - Guatemala, Marco Tulio León aborda áreas concretas que nos permitan dilucidar mejor el alcance que tendrá la normativa en caso de ser sancionada: el comercio electrónico, los servicios financieros y el desarrollo inmobiliario.
¿Cómo aborda la nueva ley de protección al consumidor los retos específicos relacionados con el comercio electrónico y la protección de datos personales en Guatemala?
Marco Tulio León: Esta iniciativa introduce normas aplicables al comercio electrónico y, en este contexto, impacta a la protección de datos personales.
Sin embargo, la regulación es muy escasa, ya que se desarrolla en un solo artículo. Se limita a reiterar garantías ya contempladas, en general, a favor de los usuarios o consumidores.
El único aspecto innovador que establece son las obligaciones para los proveedores con relación a la protección de datos personales de sus consumidores o usuarios, obligándolos a no transferir esa información a terceros, así como a informar al consumidor sobre los mecanismos o procedimientos que ha implementado para salvaguardar su privacidad.
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La iniciativa de ley establece normas especiales para los sectores de servicios financieros y desarrollo inmobiliario, ¿podría compartir ejemplos concretos de estas disposiciones y cómo beneficiarán a los consumidores en dichos sectores?
En el caso de las inmobiliarias o los desarrolladores, la iniciativa les obliga, por ejemplo, a presentar la documentación que acredite la propiedad de la finca matriz, donde se llevará a cabo el proyecto, así como a cancelar todos los gravámenes que tenga (a más tardar al momento de la firma del contrato de compraventa respectivo). Adicionalmente, los obliga a poner a la vista de los consumidores las licencias, autorizaciones o permisos necesarios para llevar a cabo el proyecto en cuestión.
Por otro lado, los insta a proporcionar toda la información relevante al consumidor, sin que puedan hacer referencia, en los contratos que se suscriban, a otros documentos que no hayan sido examinados o puestos a la vista del consumidor.
Estas demandas benefician en gran medida a los consumidores, ya que les permiten asegurarse de la viabilidad del proyecto.
También obliga a los desarrolladores a exponer a los consumidores todas las obligaciones que adquieren al comprar el inmueble, siendo que muchas veces se dejan de lado las distintas (y a veces gravosas) obligaciones que les imponen los reglamentos internos o de administración del proyecto.
En cuanto a las entidades financieras, cuando celebran un contrato, la iniciativa plantea la entrega obligatoria de los finiquitos y la devolución de los títulos de valores o cualquier otro documento que haya sido suscrito por el usuario, como por ejemplo los pagarés.
Estas medidas son beneficiosas para el consumidor, en tanto que compele a las entidades financieras a extender los finiquitos o cancelaciones respectivas, sin que el usuario siga un proceso engorroso y largo para poder darlas por concluidas. Además, se reitera el irrestricto respeto a la libertad contractual y al consentimiento libre del usuario, al impedir que se le hagan cobros o se emitan productos crediticios que él/ella no ha solicitado.
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Servicios públicos y otros mecanismos como los contratos de adhesión
La normativa en debate contempla disposiciones especiales para los proveedores de servicios públicos, ¿cuáles son algunas de estas disposiciones y cómo contribuirán a garantizar un trato justo y transparente para los usuarios de servicios públicos en el país?
Esta iniciativa, básicamente, contempla las mismas disposiciones que contiene la Ley vigente, que incorporan principios elementales de justicia, en tanto protegen al usuario ante cobros excesivos o indebidos.
Además de dichas normas, la reciente iniciativa establece que en el caso de servicios de prestación o suministro periódicos, el solo inicio del procedimiento conciliatorio suspenderá la facultad del proveedor de interrumpir o pausar unilateralmente el cumplimiento de sus obligaciones, en tanto concluya dicho procedimiento.
Con esto se impiden las represalias del proveedor en contra del usuario que protesta o reclama ante incumplimientos, garantizando así un trato justo para el usuario.
Uno de los aspectos destacados de la iniciativa es la regulación de los contratos de adhesión, ¿en qué consisten estas regulaciones y cómo protegerán los derechos de los consumidores frente a prácticas abusivas por parte de los proveedores?
Estas regulaciones establecen obligaciones de diseño y formato de los contratos de adhesión, con el fin de facilitar su entendimiento y lectura por parte del usuario o consumidor. Además, hace nulas aquellas cláusulas que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen daños y perjuicios al consumidor al provocar un desequilibrio entre las obligaciones y derechos entre las partes.
A esto se añade declarar como nula las disposiciones de los contratos de adhesión que puedan violar, restringir o tergiversar los derechos de los consumidores, incluyendo otros supuestos, además de los ya contenidos en la normativa vigente, como las cláusulas que:
- Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del usuario.
- Autoricen la prórroga del contrato sin el expreso consentimiento del usuario.
- Contengan renuncias anticipadas a derechos que la ley les otorga a los usuarios o lo induzcan a renunciar o desistir de acciones legales en contra del proveedor.
- Obliguen al usuario a renunciar a la protección que le otorga la ley o lo sometan a la jurisdicción de tribunales extranjeros.
- Reduzcan los plazos de prescripción legalmente establecidos, entre otras.
De esta forma, todas estas mejoras protegen al consumidor o usuario que normalmente se encuentra en una posición de inferioridad o indefensión ante el proveedor.
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Las claves del experto
¿Qué recomendaciones ofrece para garantizar una aplicación justa y efectiva de la ley, tanto para los consumidores como para los proveedores?
Primero se recomienda eliminar las formalidades que son casi imposibles de cumplir, así cono las que sean muy gravosas u onerosas para ambas partes, también las que reduzcan la agilidad y rapidez del tráfico mercantil, por ejemplo, el exigir en los contratos de adhesión firmas legalizadas por notario.
Además, que se establezca un régimen sancionatorio que cumpla con los estándares que insta el principio de legalidad, en concreto, que las multas que se impongan sean delimitadas mediante parámetros o directrices, al menos, en la ley.
También es recomendable otorgar una alta independencia funcional y económica a la Prodeco, con el fin de que se minimicen los riesgos de que sea politizada o capturada.
Por otro lado, introducir mayores protecciones al consumidor y usuario en el ámbito del comercio electrónico, especialmente en cuanto a los derechos de autodeterminación informativa se refiere —especialmente, protección de datos personales, por ser los más sensibles—.
Finalmente, a nivel de recursos humanos de la Prodeco, sería óptimo garantizar la contratación de personal altamente cualificado y establecer una carrera administrativa que asegure su continua actualización y preparación profesional con el fin de garantizar una aplicación técnica, correcta y justa de la normativa.
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