Han pasado más de seis años desde que el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú (en adelante, el Código de Consumo) y sus normas reglamentarias establecieron que todos los proveedores que desarrollen actividades económicas en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones.
Inicialmente, la obligación alcanzó solo a los proveedores que contaran con locales físicos para la venta de sus productos o la prestación de sus servicios, pero luego se extendió a los proveedores virtuales que, aun cuando no contaran con dichos locales, celebraran transacciones a través de medios virtuales como una página o un sitio web.
La intención era permitir que los consumidores dejen constancia de sus disconformidades y obligar a los proveedores a darles respuesta en el plazo máximo de 30 días calendario, prorrogable por 30 días adicionales. De esta manera, el consumidor se sentía –falsamente- empoderado; y el proveedor, presionado por la situación, podía solucionar directa y rápidamente el impase.
Lamentablemente, en la práctica, el Libro de Reclamaciones no ha sido un instrumento decisivo para solucionar los conflictos entre consumidores y proveedores; y, por el contrario, muchas veces ha avivado el fuego de la confrontación. Hemos identificado algunos de los motivos más importantes que han contribuido a la generación de este resultado, y en estas líneas plantearemos algunas reflexiones que sugerimos tomar en cuenta para aprovechar al máximo sus ventajas:
Las quejas y reclamos
Aun cuando parecieran aludir a lo mismo, lo cierto es que, por definición legal, las quejas deben emplearse para canalizar el descontento del consumidor con la atención brindada; y los reclamos, para expresar sus disconformidades con el producto adquirido y/o el servicio prestado. La diferencia es sutil pero importante porque solo en el caso de los reclamos existe obligación legal de respuesta por parte del proveedor.
Desafortunadamente, los consumidores suelen desconocer este aspecto, y muchas veces consideran que la falta de respuesta a sus quejas refleja el desinterés del proveedor en sus cuestionamientos, cuando conforme a ley, en estos casos no existe obligación de dar respuesta pues solo se busca que proveedor tome conocimiento de la percepción de su negocio en el mercado.
Un verdadero potenciamiento del Libro de Reclamaciones nos debe llevar a difundir esta diferencia conceptual entre los consumidores a efectos de que al plasmar sus disconformidades, sepan de antemano, si estas recibirán respuesta o no, y no se generen falsas expectativas al respecto.
Nueva vía de solución
Por increíble que parezca, hasta hace no mucho y conforme al criterio establecido por el INDECOPI, la interposición de un reclamo en el Libro de Reclamaciones y la solución inmediata del mismo por parte del proveedor no lo eximía de dar una respuesta al consumidor. Privaba la forma sobre la esencia.
Afortunadamente, el 13 de junio de 2017 entró en vigencia una modificación reglamentaria que permite que el Libro de Reclamaciones se constituya en una verdadera vía para solucionar reclamos. Gracias a este cambio, basta que el proveedor deje constancia de su propuesta de solución en el Libro de Reclamaciones y que el consumidor la acepte expresamente para que se considere que han conciliado y, por supuesto, se libere al proveedor de su obligación de respuesta.
Lo más importante es que existen fuertes incentivos para que el proveedor cumpla con lo ofrecido a través del Libro de Reclamaciones pues, de no hacerlo, podrá ser denunciado por el consumidor y sancionado por el INDECOPI con multas de hasta 200 UIT (USD 245.000 aproximadamente).
Esta es pues la oportunidad perfecta para que el INDECOPI difunda las ventajas reales de las que hoy goza el Libro de Reclamaciones. El uso adecuado de este instrumento permitirá solucionar efectivamente los conflictos entre proveedores y consumidores, y disminuirá preventivamente la carga procesal del INDECOPI.
El plazo de respuesta
El Código establece que los proveedores deben responder los reclamos incluidos en el Libro de Reclamaciones en un plazo máximo de 30 días calendario, prorrogable por 30 días adicionales. Si bien este plazo parece ser excesivo para los consumidores, puede no ser suficiente para que los proveedores de bienes y/o servicios masivos les den el trámite que corresponde.
Lamentablemente y sin realizar mayor análisis, el Congreso de la República ha aprobado reducir a la mitad el plazo de respuesta de los reclamos; por lo que, de promulgarse dicha ley, los proveedores, sin excepción, deberán responder en el término de 15 días calendario, prorrogable por 15 días adicionales.
Aun cuando ello podría perjudicar el posicionamiento del Libro de Reclamaciones en nuestro país, consideramos que, en tal escenario, la medida deberá ser vista como una oportunidad para trabajar en la capacitación del personal y en la agilización de los procedimientos internos de las empresas. A cambio, se podrá mejorar la percepción que los consumidores tienen del Libro de Reclamaciones en general, y del proveedor reclamado en particular, reduciendo así el sesgo confrontacional inherente a este tipo de situaciones.
Como hemos reseñado, gracias a la nueva reglamentación sobre la materia, tenemos la oportunidad de desterrar el estigma de inutilidad que ha perseguido al Libro de Reclamaciones durante años, y emplearlo como una vía efectiva de solución de conflictos.
La repotenciación de este mecanismo requerirá realizar un trabajo de concientización de las ventajas anotadas y de las consecuencias que genera celebrar acuerdos por esta vía. Corresponde a los proveedores y consumidores emplearla de forma responsable, y al INDECOPI difundir sus bondades y supervisar su adecuada utilización.
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