¿Qué papel juega la gestión del conocimiento en los cambios que sufren las firmas?

Ya mucho se ha escrito sobre los cambios que el sector legal ha sufrido a escala mundial en los últimos años. Hoy contamos con clientes más exigentes en cuanto a la calidad del servicio y el producto que desean recibir, quieren respuestas claras, concretas, en menor tiempo y desde luego un servicio más económico; es justamente para satisfacer estas necesidades, que la gestión del conocimiento juega un papel muy importante. 

Las firmas deben prepararse para atender a los clientes de una forma diferente a la tradicional. Los retos vienen dados por el cambio generacional de quienes lideran los despachos y los clientes que las contratan. Las grandes, medianas y pequeñas empresas están pasando a manos de millennials.

Ahora bien, estos cambios generacionales no son ajenos a la gestión interna, pues actualmente los equipos de trabajo (abogados y gestión administrativa) están conformados por generaciones como los baby boomers (en algunos casos), X, millennials y Z. A mi modo de ver, esto genera una mezcla interesante entre experiencia y nuevas formas de ver las cosas, que bien aprovechada se podría convertir en una ventaja competitiva.

Con el panorama anterior, los esfuerzos internos deben estar enfocados en lo que genere valor y ventaja competitiva, es por ello que cada área debe hacer lo suyo de manera eficiente, apoyándose en las herramientas apropiadas para lograr los objetivos. Para mencionar algunos ejemplos: el área de mercadeo debe enfocarse en conocer por completo (visión 365º) a cada cliente y promover un excelente servicio; gestión humana debe contratar y retener el mejor talento para formar los mejores equipos; se debe aplicar el Legal Project Management (LPM) como modelo de trabajo, y gestión del conocimiento debe promover prácticas innovadoras en la administración del capital intelectual y el conocimiento. Así, las áreas al interior de las firmas podrán hacer posibles sus objetivos si se apalancan con herramientas tecnológicas, pero sin perder de vista que la tecnología es el medio para lograr parte de estos objetivos, y no el objetivo en sí mismo.

El papel fundamental de la gestión del conocimiento en este proceso de cambios, es el de convertirse en el eje estratégico, que le permitirá a los equipos ser más ágiles y eficientes, trasladando esta eficiencia a los clientes. Se trata pues, de facilitar el acceso a toda la información (jurídica, administrativa, económica, entre otras), así como de desarrollar y/o implementar herramientas tecnológicas para la administración eficiente de la información, como pueden ser:

• Software de Gestión Documental (Document Management System, DMS): El DMS es el paso que permitirá desarrollar proyectos a futuro de Enterprise Search, Big Data, inteligencia artificial, y Machine Learning, entre otros. La elección e implementación de un DMS ofrecerá a la firma acceso a la información de forma completa. Además, su reutilización es tarea de todos, evitando reprocesos y que se deban iniciar proyectos desde cero. Se mitigarán las fugas de información y es el factor clave para la centralización de información que generará nuevo conocimiento.

• Estandarización de modelos (Templates): Crear, utilizar y actualizar modelos por línea de negocio permitirá responder a los clientes más ágilmente, mitigando los errores y reduciendo el tiempo de revisión por parte de socios o sénior. Su automatización será la forma en que asociados o sénior podrán delegar trabajo en asistentes legales, estudiantes y juniors, liberando tiempo para la gestión comercial. 

• Fichas técnicas: Las fichas técnicas son parte de la memoria institucional. Con este procedimiento se logra recopilar y mantener en el tiempo la experiencia, las lecciones aprendidas, los equipos de trabajo y los productos entregados a clientes. Son el acceso rápido a gestiones importantes del pasado, que generaron valor en el tiempo y que muy posiblemente serán referente para trabajos futuros. Incluir la parte comercial es fundamental para conocer realmente el consumo de tiempo, el equipo y validar la rentabilidad los negocios. 

• Taxonomías del conocimiento: La clasificación de la información más relevante por grupo de práctica y línea de negocio permite acceder de forma ágil a la información que se ha producido en el pasado y que generará valor en el futuro. Es información que genera conocimiento con un clic.

• Comunidades de conocimiento: Promover espacios (formales e informales) de temas varios para diseminar el conocimiento y la experiencia de gestiones cerradas, mantiene informada a toda la firma y a todos los niveles de gestiones cerradas. Es aquí donde se identifican posibles trabajos para otras áreas de práctica y se plantean nuevos retos.

Si las firmas logran institucionalizar estas buenas prácticas, generarán poco a poco una cultura de gestión del conocimiento. No puede olvidarse que el principal activo es el conocimiento, y que su gestión no la hace solo un equipo, sino toda la organización. Una buena gestión del conocimiento depende de todos.