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El largo y sinuoso camino: de vuelta a nuestros clientes

El largo y sinuoso camino: de vuelta a nuestros clientes

por Jaime Fernández Madero
publicado el03/05/2018
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Recientemente, fui gratamente sorprendido por un artículo en Harvard Business Review titulado “El argumento en pro de los contratos de lenguaje simple” (Shawn Burton, HBR enero-febrero 2018). En el resumen del artículo, Burton indica que los contratos largos son difíciles de entender para todo el mundo - excepto para abogados – y que generan disputas innecesarias entre las partes. La causa de esto es el argot legal: explicaciones largas y complicadas de transacciones; páginas de definiciones; cadenas de sinónimos; secciones enteras en mayúsculas, cursivas y negritas; y oraciones extrañas llenas de puntos y comas.

Así, Burton sugiere el uso de contratos más cortos y “de lenguaje simple”. Sin importar cuán viable pueda ser este cambio (después de todo, si no fuésemos complicados sería difícil definirnos como abogados, ¿no?), la verdad es que el lenguaje jurídico es sólo un aspecto que revela una realidad dura sobre los abogados: es difícil estar cerca de nuestros clientes y hacerles sentir que entendemos sus problemas. ¿Es problema nuestro o de ellos?

Esta pregunta nos lleva a la que yo considero más profunda: ¿Qué significa ser un abogado corporativo? Como toda profesión liberal, la abogacía se encarga de mantener y proteger un valor importante en la sociedad: la ley. Esto crea reglas y un lenguaje que identifica a estos individuos del resto. Los profesionales interactúan como una élite que implementa estas reglas cuando la ley debe usarse y aplicarse. Así, el resto debe aceptar las reglas, reconociendo la prerrogativa especial de aquel grupo privilegiado para administrar e interpretar las normas. Debido a esto, los abogados siempre han sido muy respetados en la sociedad. En lo que concierne a la justicia, tenemos que escuchar y aceptar lo que dicen los abogados.

Esta tremenda ventaja de tener la habilidad de establecer las reglas y el lenguaje que resolverá una enorme variedad de situaciones en la vida real, ha hecho que los abogados tengan una actitud a veces arrogante y de autosuficiencia hacia su profesión y, en especial, hacia sus clientes.

El desarrollo y crecimiento del abogado corporativo y de la firma (alimentado en la última década por cambios significativos en la profesión) ha producido un cambio radical de lo que realmente significa ser un buen abogado. Desafortunadamente, muchos abogados no han entendido este nuevo entorno.


Hace poco, realicé una encuesta en Argentina con varios presidentes de importantes empresas. El propósito era identificar cuál era la percepción sobre los servicios que estaban recibiendo de firmas profesionales, sus mayores problemas y qué soluciones deberían considerarse para resolverlos. Estos líderes dieron una variedad de opiniones y sugerencias, pero hubo un aspecto a resaltar y que se reveló como consenso general: los abogados no necesariamente entienden el negocio de sus clientes y sus problemas, ni parecen esforzarse mucho en hacerlo.

Esto coincide con las declaraciones que me dejó Rochael Soper el año pasado (leer “IDEO: una visita al corazón de la innovación”). Rochael hablaba de la importancia de “humanizar” a los abogados y la profesión legal. A lo que realmente se refería, era a que los abogados necesitan acercarse a los clientes y tener una visión y actitud más abiertas de sus problemas. El mundo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) requiere una actitud distinta que va más allá del acercamiento puramente técnico que los abogados solían tener. Eso nos incomoda.

Según Rochael, el enfoque rígido y formal que muchos de nosotros tenemos es una gran amenaza para nuestro futuro. Sin embargo, es a la vez una enorme oportunidad para cambiar y mejorar la relación con nuestros clientes. Acercarnos a ellos no implica exactamente mejorar nuestras habilidades técnicas, sino entender mejor nuestra misión, objetivos, negocio y problemas asociados, para encontrar nuevas soluciones.

¿Y qué sucede con los abogados latinoamericanos? Por un lado, nuestro carácter latino en las relaciones puede ayudar a reducir la formalidad y rigidez. La amistad es menos difícil en nuestros países. Pero también hemos adoptado la actitud que es común a la práctica legal de negocios. Usamos contratos complicados y aún tenemos - al menos muchos de nosotros - un estilo demasiado formal para conectar con nuestros clientes. Durante mis años como abogado de fusiones y adquisiciones, siempre sentí que tendíamos a complicar las cosas demasiado.

La realidad es que aún estamos muy lejos de nuestros clientes. Como dice una canción de los Beatles, (“siempre me trae aquí, me trae a tu puerta”), todo lo que hacemos debería ser pensando en nuestros clientes. La única solución es ofrecer mayor dedicación y atención a ellos, a sus negocios y a sus problemas. Muchas firmas y socios en la región están luchando por problemas internos, lo que yo llamo “retos estructurales”. Son conflictos relacionados con la sucesión de liderazgo, el gobierno, la remuneración y la falta de discusiones estratégicas productivas. Enfrentarse a estos problemas y a esta realidad significa salir de la zona de confort, por lo que simplemente voltean la mirada.

En su interesante libro The Art of Managing Professional Services: Insights from Leaders of the World's Top Firms, Maureen Broderick indica que una de las características comunes de los despachos más importantes en el mundo es que “todo gira en torno al cliente”. Me gusta esa expresión porque habla de lo que deberíamos estar haciendo en nuestros bufetes. Tenemos grandes firmas y abogados en nuestra región, pero mientras no entendamos que el éxito no se trata de dinero, fama y poder sino más bien de mantener felices a nuestros clientes, seguiremos sin comprender el significado de lo que es ser un abogado corporativo.

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