Paula Samper Salazar, directora del grupo de práctica de Derecho Inmobiliario y directora de la práctica pro bono en Gómez-Pinzón, responde a las cuestiones que planteamos sobre la relación entre el cliente y la firma actualmente. La socia del bufete colombiano repara especialmente en los procesos para mantener a los clientes informados y actualizados con frecuencia, además del valor de las herramientas tecnológicas que está reforzando el flujo del trabajo en equipo.
— ¿Cómo narraría la relación del equipo de abogados con el cliente a lo largo de todo un proceso de asesoramiento?
— El servicio al cliente en Gómez-Pinzón es uno de nuestros pilares fundamentales. Desde el momento de presentar una propuesta, hacemos un trabajo importante para conocer el negocio, la industria, así como las necesidades y expectativas que tiene nuestro cliente. De esa manera entendemos exactamente cómo podemos ayudar y ser realmente un aliado estratégico.
Durante el proceso de asesoría hablamos permanentemente con el cliente. Le contamos cómo avanza el proyecto, atendemos sus necesidades adicionales y hacemos un gran esfuerzo por informarle en caso de que los tiempos o planes de trabajo deban ser modificados. Ese es nuestro acuerdo de nivel de servicio y siempre procuramos cumplirlo.
De la misma manera, el cierre o entrega de la asesoría es clave. No solo es entregar el trabajo que se nos ha solicitado, sino recibir su retroalimentación y poder determinar qué oportunidades de mejora existen. De ese modo, conseguimos ser cada vez mejores asesores de nuestros clientes e identificar nuevas necesidades en las que apoyarlos desde otros grupos de práctica.
— ¿Qué tecnologías permiten a la firma en general hacer un buen seguimiento de cada cliente?
— En la parte de planificación contamos con herramientas como el tracker de proyectos, que nos permiten hacer una cuantificación del tiempo que los abogados invertirán en la atención de cada una de las gestiones que hacemos para los clientes. Esto garantiza que los equipos de trabajo asignados cuenten con la disponibilidad de tiempo que se requiere.
Durante la ejecución, tenemos una plataforma que nos permite tener visibilidad permanente de cómo se están ejecutando los tiempos estimados en la fase de planificación. Por otro lado, el sistema de inteligencia de negocio nos alerta y muestra las posibles desviaciones que se tengan entre lo planificado y lo ejecutado. Nos permite, de manera anticipada, hacer las correcciones necesarias para garantizar que el grado de satisfacción en los clientes no vaya a sufrir un impacto.
En la etapa de ejecución y cierre, el sistema de gestión documental garantiza que todos los productos (entregables) que se generan, queden debidamente custodiados, clasificados y con la traza cronológica y de calidad que clientes y abogados desarrollaron conjuntamente.
— ¿Utilizan algún software que les haga la vida más fácil o dependen de atender personalmente llamadas, emails, reuniones, utilización de datos, etcétera?
— Como firma nos hemos esforzado para que todo el andamiaje tecnológico sobre el que se apalanca nuestra cadena de valor, permita ofrecer un servicio eficiente, efectivo y de calidad.
En este orden de ideas, cada vez operamos más con plataformas en la nube. Nos permiten ser muy colaborativos - favoreciendo el trabajo de equipos multidisciplinarios - y operar sin necesidad de estar en la oficina, además de hacerlo sin sacrificar la seguridad de la información que recibimos y generamos para nuestros clientes. En nuestra dinámica diaria es muy normal hacer uso de plataformas que nos permitan tener al alcance de pocos clics, servicios como un chat, calendarios, correos, contactos y telefonía, entre otros.
— ¿Cuáles son los errores y aciertos más habituales de su firma que hayan servido para construir nuevos protocolos o políticas internas para la gestión de clientes?
— Desde hace cinco años en Gómez-Pinzón iniciamos un plan de trabajo para identificar los errores más frecuentes a la hora de atender un cliente y así poder tomar acciones. Nos dimos cuenta, por ejemplo, de que el día a día nos distraía. No nos permitía mantener lo suficientemente informados a los clientes sobre los avances de la asesoría, o que una vez finalizado el trabajo, no nos preocupábamos por hacer cierres exitosos que abrieran espacios de retroalimentación.
Hoy tenemos un proceso de servicio al cliente que cuida cada uno de esos detalles. Incluye, entre otras actividades, una encuesta de satisfacción al cliente externo anual que evalúa diferentes variables y nos da una visión mucho más amplia de las expectativas que tienen los clientes de nuestro trabajo.
— ¿Cómo entiende hoy en día la relación cliente/firma/abogado?
— Como mencioné anteriormente, hoy para Gómez-Pinzón la relación con el cliente no es solo como abogados, sino como firma. Es uno de los pilares estratégicos.
En el sector legal, la fidelización y la constante preocupación por mantener vínculos con ellos, es una necesidad para estar vigente en el mercado. No se trata solo de un tema comercial, sino una exigencia de quienes requieren los servicios jurídicos. Lo que se busca es tener la seguridad de contar con profesionales que se preocupan por entender el negocio y asesorarlo con altos estándares de calidad, y sobre todo, con el mejor servicio.
Lea la primera entrega de #LaFirmaComoNegocio: QIL+4 Abogados: “La institucionalización conlleva cultura propia”
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